Criterios Estratégicos
FIDELIZACIÓN
La fidelización de clientes es consecuencia de un recorrido exitoso en todos sus aspectos, y optimiza la inversión realizada en la captación de nuevos clientes mientras se mantienen activos los existentes.
Métricas aplicables:
- Reducción de churn (abandono)
- Aumento de la tasa de recompra / wallet share / renovación de contrato
- Reducción en la rotación de personal (para la categoría de experiencia del empleado)
SATISFACCIÓN Y RECOMENDACIÓN
Mejores índices de satisfacción en CX pueden tener resultados directos en las ventas. Para los casos de EX, genera una mejor productividad y participación, además de una mayor atracción y retención de talento.
Métricas aplicables:
- CSAT (índices de satisfacción del cliente) antes y después de la mejora porcentual
- NPS (Net Promoter Score) antes y después de la mejora porcentual
ROI
El retorno de la inversión es la principal medida financiera del éxito del proyecto.
Métricas aplicables:
- Reducción (%) en los costos operativos
- Reducción (%) en el costo por ticket
KPI ALINEADOS CON LOS OBJETIVOS ORGANIZATIVOS
Permiten a los líderes adaptar sus estrategias de comunicación, ventas e interacción con el cliente, analizando los resultados de los recorridos propuestos e identificando posibles mejoras en la estrategia de la empresa.
Métricas aplicables:
- Cantidad de indicadores adoptados
- Cantidad de nuevos indicadores generados después de implementar el proyecto
IMPACTO EN LOS INGRESOS
Generación de nuevos ingresos y acceso a nuevas oportunidades comerciales. Por ejemplo, la conversión de pedidos abandonados en carritos en un e-commerce, o realizar nuevas ventas en el proceso de atención de cross-selling y upselling.
Métricas aplicables:
- Aumento en el volumen de clientes/ventas después de implementar la solución
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Impacto generado por la tecnología en el ambiente de trabajo y en la relación con los clientes, cambiando interacciones y procesos físicos por soluciones digitales y establecer nuevos niveles de relación con el cliente.
Métricas aplicables:
- Cantidad de procesos manuales eliminados
- Cantidad de iniciativas de digitalización de negocios
