Criterios

¡Conoce los criterios para la premiación de los casos!

Los criterios sirvieron de guía para ayudar a los jurados a evaluar los casos.

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Criterios Operativos

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PRODUCTIVIDAD

Se trata de mejoras de productividad del equipo de atención, que se reflejan en menores costos operativos y mayor satisfacción de empleados y clientes.

Métricas aplicables:

  • Evolución del tiempo promedio de resolución de tickets
  • Evolución del tiempo promedio de atención
  • FCR / tickets one-touch resueltos
  • Reducción de la cantidad de pantallas en la interacción del agente
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SATISFACCIÓN DEL AGENTE

Mejoras en la calidad de atención que el agente brinda al cliente final, y mejoras en las tasas de retención de empleados, que generan menores costos de rotación.

Métricas aplicables:

  • Retención/rotación del equipo
  • Encuesta de satisfacción de los agentes
  • Encuesta del clima organizacional
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ONBOARDING

Es el tiempo de capacitación de un nuevo empleado en la empresa, hasta que sea capaz de producir al mismo nivel que los empleados más experimentados.

Métricas aplicables:

  • Tiempo necesario para capacitar a un nuevo empleado/reducción porcentual del tiempo de formación
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AUTOSERVICIO

Mejoras en la satisfacción del cliente con respuestas rápidas y asertivas, además de reducir la ejecución de tareas repetitivas por parte del equipo de atención.

Métricas aplicables:

  • Reducción en la cantidad de tickets después de implementar la base de conocimiento
  • Accesos a la base de conocimiento vs. tickets abiertos
  • Cantidad de artículos de la base de conocimientos
  • Solicitudes resueltas a través de un servicio automatizado: chatbots o bots de audio (URA)
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INGENIERÍA DE PROCESOS

Esfuerzo destacado de rediseño y elaboración de procesos, adopción de mejores prácticas de CX/EX, o la simple adopción de procesos existentes y adecuación de la herramienta para estos procesos.

Métricas aplicables:

  • Cantidad de casos de uso
  • Cantidad o tipos de procesos
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VISIBILIDAD DE LA OPERACIÓN

La adopción exitosa de indicadores operativos permite una mejor gestión del equipo, identificar cuellos de botella operativos en la atención y la necesidad de mejoras en los procesos.

Métricas aplicables:

  • Cantidad total de indicadores adoptados
  • Cantidad de indicadores operativos agregados

Criterios Estratégicos

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FIDELIZACIÓN

La fidelización de clientes es consecuencia de un recorrido exitoso en todos sus aspectos, y optimiza la inversión realizada en la captación de nuevos clientes mientras se mantienen activos los existentes.

Métricas aplicables:

  • Reducción de churn (abandono)
  • Aumento de la tasa de recompra / wallet share / renovación de contrato
  • Reducción en la rotación de personal (para la categoría de experiencia del empleado)
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SATISFACCIÓN Y RECOMENDACIÓN

Mejores índices de satisfacción en CX pueden tener resultados directos en las ventas. Para los casos de EX, genera una mejor productividad y participación, además de una mayor atracción y retención de talento.

Métricas aplicables:

  • CSAT (índices de satisfacción del cliente) antes y después de la mejora porcentual
  • NPS (Net Promoter Score) antes y después de la mejora porcentual
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ROI

El retorno de la inversión es la principal medida financiera del éxito del proyecto.

Métricas aplicables:

  • Reducción (%) en los costos operativos
  • Reducción (%) en el costo por ticket
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KPI ALINEADOS CON LOS OBJETIVOS ORGANIZATIVOS

Permiten a los líderes adaptar sus estrategias de comunicación, ventas e interacción con el cliente, analizando los resultados de los recorridos propuestos e identificando posibles mejoras en la estrategia de la empresa.

Métricas aplicables:

  • Cantidad de indicadores adoptados
  • Cantidad de nuevos indicadores generados después de implementar el proyecto
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IMPACTO EN LOS INGRESOS

Generación de nuevos ingresos y acceso a nuevas oportunidades comerciales. Por ejemplo, la conversión de pedidos abandonados en carritos en un e-commerce, o realizar nuevas ventas en el proceso de atención de cross-selling y upselling.

Métricas aplicables:

  • Aumento en el volumen de clientes/ventas después de implementar la solución
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TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Impacto generado por la tecnología en el ambiente de trabajo y en la relación con los clientes, cambiando interacciones y procesos físicos por soluciones digitales y establecer nuevos niveles de relación con el cliente.

Métricas aplicables:

  • Cantidad de procesos manuales eliminados
  • Cantidad de iniciativas de digitalización de negocios