- Una descripción adecuada del caso, presentando claramente su alcance, solución y resultado, es la clave para un buen desempeño en Zendesk CX Awards.
- Puedes usar como ejemplo algunos casos de éxito del sitio de Zendesk.
Descripción de la Empresa
Contar un poco sobre tu empresa y el enfoque de tu negocio. (máx. 1.500 caracteres).
EJEMPLO:
Fundada en 2020, Clara es una startup latinoamericana con sede en México, dedicada a la gestión de gasto corporativo para todo tipo de empresas en la región. A través de una plataforma integral que incluye tarjetas de crédito empresariales, un sistema de control de gastos, además de un producto de pagos y transferencias, Clara está moldeando el futuro de cómo las empresas manejan sus finanzas, mientras ayuda a sus clientes a ser más exitosos.
Tras iniciar operaciones en marzo de 2021, Clara cuenta ya con una cartera conformada por más de 2 mil empresas, que van desde Pymes, multinacionales, hasta otras de rápido crecimiento como Kavak, JOKR o Jüsto. Actualmente, Clara reporta un ritmo de crecimiento mensual de 100x. Su expectativa para 2022 es seguir incrementando el número de clientes y consolidar su ingreso en el mercado brasileño, así como en diversos mercados del resto de Latinoamérica, entre los que destacan Colombia y Perú.
En menos de un año de operaciones, Clara se ha convertido en uno de los unicornios latinoamericanos más jovenes y rápidos de la región, levantando capital por más de 100 millones de dólares, con el respaldo de fondos internacionales como Coatue, DST Global Partners, monashees, Kaszek Ventures, General Catalyst, entre otros fondos y relevantes inversionistas ángeles. Entre los hitos más relevantes de la empresa, se suman otros como el respaldo de Mastercard para la emisión de sus tarjetas de crédito de manera propia, además de haber sido destacada como una de las 10 startups más prometedoras en México, de acuerdo al más reciente ranking de Linkedin.
Escenarios y desafíos
Describir el escenario y los desafíos del caso (máx. 1.500 caracteres).
Contar sobre el escenario y los desafíos encontrados, el contexto comercial, los problemas y los objetivos del cliente. Es importante mencionar, si corresponde, las dificultades y barreras para la implementación de las soluciones de Zendesk, el tamaño y la complejidad de la operación, la necesidad de reducción de costos, la búsqueda de una mejor percepción de marca y la demanda de transformación digital. Contar por qué crees que tu caso fue innovador o aportó una diferencia para tu empresa y para la experiencia del cliente (externo o interno).
EJEMPLO:
Clara nació con la idea de eliminar la burocracia, contribuir a la inclusión financiera y llevar productos tecnológicos ágiles y sencillos a las empresas. Hoy, las más de 2,000 compañías que usan sus productos, pueden iniciar su proceso de manera 100% digital, en cuestión de minutos y acceder a una de las plataformas de gestión de gasto empresarial más modernas.
Con este crecimiento exponencial, la experiencia del cliente ha sido un factor crucial en la operación de la empresa. De acuerdo con Daniela Hernández, Gerente de Customer Happiness para América Latina en Clara: “Nuestro más grande diferenciador se distingue por el hecho de ir más allá de solo dar atención o soporte a nuestros clientes. Brindamos una experiencia integral y personalizada procurando siempre ir un paso adelante, esto se logra entendiendo que cada empresa tiene necesidades diferentes y se mueve a ritmos distintos.”
En este contexto de rápida evolución, y adicional a los medios tradicionales o más comúnmente usados como lo son el correo o Whatsapp, la compañía decidió abrir más canales de atención para fortalecer no sólo su operación, sino su relación con los clientes. El objetivo principal: poder comunicarse con ellos en cualquier momento y lugar, al tiempo que ofrece experiencias excepcionales y personalizadas.
Solución
Describir el recorrido y las tecnologías adoptadas (máx. 1.500 caracteres).
Describir las principales estrategias utilizadas y las acciones realizadas en la implementación de las soluciones de Zendesk por parte del cliente. Es importante destacar, si corresponde, las integraciones realizadas con otros softwares, sistemas y aplicaciones heredados (incluida la nube), innovaciones, personalizaciones y capacitaciones
EJEMPLO:
Para lograrlo, buscaron una plataforma que permitiera ofrecer una atención omnicanal y que a la vez facilitara el análisis de datos y la medición puntual de resultados.
Era necesario también, ayudar a los especialistas a seguir siendo productivos y a mantener el negocio sincronizado. Dicha plataforma debía contar, adicionalmente, con
la solidez y flexibilidad necesarias para brindar atención a múltiples mercados, tomando en cuenta que México será el “hub” de CX para toda América Latina, salvo Brasil.
Es por todo lo anterior que la empresa seleccionó a Zendesk como su plataforma de soporte en CX.
“Nuestra premisa ha sido que nuestros especialistas -o agentes- trabajen con el menor número posible de herramientas”, afirmó Daniela Hernández. “En este sentido, al ser Zendesk una plataforma integral que les ayuda a simplificar y condensar su trabajo de la mejor forma posible, con herramientas sólidas, listas para usar y rápidas de configurar, tomar la decisión de trabajar con ellos fue realmente fácil”.
Al principio, Clara medía su contacto con clientes caso por caso, lo que en ocasiones llegaba a demorar los procesos internos del equipo de CX. Al empezar a trabajar con Zendesk a través de la Suite Enterprise, y habiendo agregado el chat al sitio web y a la app móvil, además del correo, mapearon todos los procesos y se establecieron métricas para cada canal.
Resultado
Describir los resultados alcanzados (máx. 1.500 caracteres).
Informar los resultados y los KPI más relevantes de la aplicación de las soluciones de Zendesk para tu cliente (resultados ya alcanzados y/o resultados esperados). Son relevantes los resultados estratégicos, como cambios de percepción de la marca, reducción de costos, cambios culturales o transformación digital, además de los indicadores de negocio, como por ejemplo, aumento del ROI, aumento de la cuota de mercado, reducción de cancelaciones, reducción de costos, mejora de la reputación, aumento de la intención de compra y mayor impacto en la visibilidad de la marca. Presentar siempre los números de evolución después de la implementación de Zendesk.
EJEMPLO:
Tomando en cuenta que su base de clientes ha crecido a triple dígito, la compañía ha alcanzado rápidamente resultados sobresalientes en términos de soporte al cliente, tanto con el respaldo de Zendesk, como por el destacado trabajo del equipo de Happiness, compuesto por 16 personas, entre ellas 13 especialistas en 4 horarios distintos.
Algunos de los resultados alcanzados incluyen:
- CSAT: Evolución del ~ 85% en el Q1, al ~ 92% a partir del Q2 y a la fecha
- Extensión de la ventana de servicio 24/7 a partir del Q4
- Tiempo de primera respuesta por correo (min): 26 minutos, con tendencia a la baja
- Tiempo de primera respuesta por chat (seg): dentro de los primeros 60 segundos (conforme a los objetivos de la empresa)
- Tiempo de primera resolución por correo (hr/min): ~1.5 horas en el Q4
- Tiempo medio de operación por chat (min): promedio de ~15 minutos
Actualmente, y de acuerdo con las necesidades particulares de sus clientes, Clara busca habilitar Whatsapp como canal de contacto a través de la solución Sunshine Conversations (SUNCO) de Zendesk, agilizando los procesos de cobranza y recolección.
Con la API de notificaciones de SUNCO, sus agentes podrán enviar mensajes proactivos por Whatsapp y SMS para ofrecer mejores experiencias a los clientes a gran escala, manteniendo al mínimo la carga técnica. Esto resultará especialmente relevante, ya que la mayoría de los clientes prefieren una comunicación directa y esto ayudará a seguir manteniendo una experiencia positiva.
