Guía de Inscripción

La siguiente información se solicitará en el formulario de inscripción en línea una vez que las inscripciones estén abiertas a principios de octubre.

Solo serán 3 semanas de inscripciones en línea. Por eso te recomendamos usar esta guía para tener lista toda la información necesaria para la inscripción.

guide

Nombre de la Empresa (cliente)


Área de actividad (industria/sector)

  • Consumer Services
  • Corporate Services
  • Education
  • Energy & Utilities
  • Financial Services
  • Government
  • Healthcare
  • Manufacturing & Resources
  • Media & Entertainment
  • Non-Profits & Associations
  • Retail, Wholesale & Distribution
  • Technology
  • Telecommunications
  • Transportation
  • Travel & Hospitality

Cantidad de empleados de la empresa (cliente)


Contacto responsable de la inscripción

  • Nombre
  • Apellido
  • Correo electrónico
  • Teléfono

Contacto del responsable del área de Comunicación o Marketing (cliente)

  • Nombre
  • Apellido
  • Correo electrónico
  • Teléfono

Partner de Zendesk que participó del caso de éxito (si corresponde)

  • Nombre de la Empresa (Partner)
  • Nombre del responsable
  • Apellido
  • Correo electrónico
  • Teléfono

Contacto dentro de Zendesk que ayudó en la inscripción del caso (si corresponde)

  • Nombre
  • Apellido
  • Correo electrónico
  • Teléfono

Nombre del caso de éxito

EJEMPLO:

Nombre de la empresa: Clara

Título: Ofrecer experiencias a sus clientes y no sólo soporte, es la misión de Clara


Fecha de implementación e inicio del proyecto


Ciudad / Estado


Cantidad de agentes


Soluciones Zendesk adoptadas


Categoria

  • Startups & SMB Experience
  • Business Experience
  • Enterprise Experience

  • Una descripción adecuada del caso, presentando claramente su alcance, solución y resultado, es la clave para un buen desempeño en Zendesk CX Awards.
  • Puedes usar como ejemplo algunos casos de éxito del sitio de Zendesk.

Descripción de la Empresa

Contar un poco sobre tu empresa y el enfoque de tu negocio. (máx. 1.500 caracteres).

EJEMPLO:

Fundada en 2020, Clara es una startup latinoamericana con sede en México, dedicada a la gestión de gasto corporativo para todo tipo de empresas en la región. A través de una plataforma integral que incluye tarjetas de crédito empresariales, un sistema de control de gastos, además de un producto de pagos y transferencias, Clara está moldeando el futuro de cómo las empresas manejan sus finanzas, mientras ayuda a sus clientes a ser más exitosos.

Tras iniciar operaciones en marzo de 2021, Clara cuenta ya con una cartera conformada por más de 2 mil empresas, que van desde Pymes, multinacionales, hasta otras de rápido crecimiento como Kavak, JOKR o Jüsto. Actualmente, Clara reporta un ritmo de crecimiento mensual de 100x. Su expectativa para 2022 es seguir incrementando el número de clientes y consolidar su ingreso en el mercado brasileño, así como en diversos mercados del resto de Latinoamérica, entre los que destacan Colombia y Perú.

En menos de un año de operaciones, Clara se ha convertido en uno de los unicornios latinoamericanos más jovenes y rápidos de la región, levantando capital por más de 100 millones de dólares, con el respaldo de fondos internacionales como Coatue, DST Global Partners, monashees, Kaszek Ventures, General Catalyst, entre otros fondos y relevantes inversionistas ángeles. Entre los hitos más relevantes de la empresa, se suman otros como el respaldo de Mastercard para la emisión de sus tarjetas de crédito de manera propia, además de haber sido destacada como una de las 10 startups más prometedoras en México, de acuerdo al más reciente ranking de Linkedin.


Escenarios y desafíos

Describir el escenario y los desafíos del caso (máx. 1.500 caracteres).

Contar sobre el escenario y los desafíos encontrados, el contexto comercial, los problemas y los objetivos del cliente. Es importante mencionar, si corresponde, las dificultades y barreras para la implementación de las soluciones de Zendesk, el tamaño y la complejidad de la operación, la necesidad de reducción de costos, la búsqueda de una mejor percepción de marca y la demanda de transformación digital. Contar por qué crees que tu caso fue innovador o aportó una diferencia para tu empresa y para la experiencia del cliente (externo o interno).

EJEMPLO:

Clara nació con la idea de eliminar la burocracia, contribuir a la inclusión financiera y llevar productos tecnológicos ágiles y sencillos a las empresas. Hoy, las más de 2,000 compañías que usan sus productos, pueden iniciar su proceso de manera 100% digital, en cuestión de minutos y acceder a una de las plataformas de gestión de gasto empresarial más modernas.

Con este crecimiento exponencial, la experiencia del cliente ha sido un factor crucial en la operación de la empresa. De acuerdo con Daniela Hernández, Gerente de Customer Happiness para América Latina en Clara: “Nuestro más grande diferenciador se distingue por el hecho de ir más allá de solo dar atención o soporte a nuestros clientes. Brindamos una experiencia integral y personalizada procurando siempre ir un paso adelante, esto se logra entendiendo que cada empresa tiene necesidades diferentes y se mueve a ritmos distintos.”

En este contexto de rápida evolución, y adicional a los medios tradicionales o más comúnmente usados como lo son el correo o Whatsapp, la compañía decidió abrir más canales de atención para fortalecer no sólo su operación, sino su relación con los clientes. El objetivo principal: poder comunicarse con ellos en cualquier momento y lugar, al tiempo que ofrece experiencias excepcionales y personalizadas.


Solución

Describir el recorrido y las tecnologías adoptadas (máx. 1.500 caracteres).

Describir las principales estrategias utilizadas y las acciones realizadas en la implementación de las soluciones de Zendesk por parte del cliente. Es importante destacar, si corresponde, las integraciones realizadas con otros softwares, sistemas y aplicaciones heredados (incluida la nube), innovaciones, personalizaciones y capacitaciones

EJEMPLO:

Para lograrlo, buscaron una plataforma que permitiera ofrecer una atención omnicanal y que a la vez facilitara el análisis de datos y la medición puntual de resultados.

Era necesario también, ayudar a los especialistas a seguir siendo productivos y a mantener el negocio sincronizado. Dicha plataforma debía contar, adicionalmente, con

la solidez y flexibilidad necesarias para brindar atención a múltiples mercados, tomando en cuenta que México será el “hub” de CX para toda América Latina, salvo Brasil.

Es por todo lo anterior que la empresa seleccionó a Zendesk como su plataforma de soporte en CX.

“Nuestra premisa ha sido que nuestros especialistas -o agentes- trabajen con el menor número posible de herramientas”, afirmó Daniela Hernández. “En este sentido, al ser Zendesk una plataforma integral que les ayuda a simplificar y condensar su trabajo de la mejor forma posible, con herramientas sólidas, listas para usar y rápidas de configurar, tomar la decisión de trabajar con ellos fue realmente fácil”.

Al principio, Clara medía su contacto con clientes caso por caso, lo que en ocasiones llegaba a demorar los procesos internos del equipo de CX. Al empezar a trabajar con Zendesk a través de la Suite Enterprise, y habiendo agregado el chat al sitio web y a la app móvil, además del correo, mapearon todos los procesos y se establecieron métricas para cada canal.


Resultado

Describir los resultados alcanzados (máx. 1.500 caracteres).

Informar los resultados y los KPI más relevantes de la aplicación de las soluciones de Zendesk para tu cliente (resultados ya alcanzados y/o resultados esperados). Son relevantes los resultados estratégicos, como cambios de percepción de la marca, reducción de costos, cambios culturales o transformación digital, además de los indicadores de negocio, como por ejemplo, aumento del ROI, aumento de la cuota de mercado, reducción de cancelaciones, reducción de costos, mejora de la reputación, aumento de la intención de compra y mayor impacto en la visibilidad de la marca. Presentar siempre los números de evolución después de la implementación de Zendesk.

EJEMPLO:

Tomando en cuenta que su base de clientes ha crecido a triple dígito, la compañía ha alcanzado rápidamente resultados sobresalientes en términos de soporte al cliente, tanto con el respaldo de Zendesk, como por el destacado trabajo del equipo de Happiness, compuesto por 16 personas, entre ellas 13 especialistas en 4 horarios distintos.

Algunos de los resultados alcanzados incluyen:

- CSAT: Evolución del ~ 85% en el Q1, al ~ 92% a partir del Q2 y a la fecha

- Extensión de la ventana de servicio 24/7 a partir del Q4

- Tiempo de primera respuesta por correo (min): 26 minutos, con tendencia a la baja

- Tiempo de primera respuesta por chat (seg): dentro de los primeros 60 segundos (conforme a los objetivos de la empresa)

- Tiempo de primera resolución por correo (hr/min): ~1.5 horas en el Q4

- Tiempo medio de operación por chat (min): promedio de ~15 minutos

Actualmente, y de acuerdo con las necesidades particulares de sus clientes, Clara busca habilitar Whatsapp como canal de contacto a través de la solución Sunshine Conversations (SUNCO) de Zendesk, agilizando los procesos de cobranza y recolección.

Con la API de notificaciones de SUNCO, sus agentes podrán enviar mensajes proactivos por Whatsapp y SMS para ofrecer mejores experiencias a los clientes a gran escala, manteniendo al mínimo la carga técnica. Esto resultará especialmente relevante, ya que la mayoría de los clientes prefieren una comunicación directa y esto ayudará a seguir manteniendo una experiencia positiva.


Criterios Operativos

Describir los resultados obtenidos en función de los criterios operativos de productividad, satisfacción del agente, tiempo del proceso de incorporación de nuevos empleados, autoservicio, ingeniería de procesos involucrada y visibilidad de la operación. (máx. 3.000 caracteres).

EXEMPLO:

Todos estos pasos de autoservicio ayudaron a reducir una parte importante de la demanda generada por los agentes. En banQi, la solución fue responsable de una caída del 8 % en el volumen de llamadas de apertura entre enero y diciembre de 2021. Actualmente, del total de llamadas de atención que maneja el equipo de cuentas digitales, el 67 % proviene de canales de texto (25 % a través de WhatsApp y 42% vía chat), por encima del canal de voz (31%). Hoy, los contactos atendidos con el apoyo del robot de servicio (ya sea vía WhatsApp o chat) corresponden a casi el 70% del total. Este recurso ayuda a resolver las dudas más sencillas, siendo suficiente para absorber la mayoría de los principales motivos de contacto. Entre los datos más llamativos se encuentra la reducción de más del 70% en la tasa de contacto con agentes humanos, una caída del 5,22% en enero al 1,46% en diciembre de 2021. Sufrió importantes reducciones a lo largo de 2021, alcanzando el 98% por teléfono (hoy hecho en hasta 30 segundos), 88% en WhatsApp (hasta 5 minutos) y 83% en chat (hasta 1 minuto).Todos estos datos envuelven la rutina operativa del servicio banQi, que opera las 24 horas del día, los 7 días una semana. Sin embargo, con la perspectiva de elevar el porcentaje de retención de llamadas al 90%, ya existen estudios para incluso eliminar el turno de madrugada de los agentes, sin dejar nunca de priorizar la atención de emergencia.

Productividad

Mejoras de productividad del equipo de atención, que se reflejan en menores costos operativos y mayor satisfacción de empleados y de clientes. Completar con el porcentaje o el indicador de evolución de cada métrica antes y después de la implementación de las soluciones de Zendesk, explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • Evolución del tiempo promedio de resolución de tickets
  • Evolución del tiempo promedio de atención
  • FCR / tickets con una única intervención resueltos
  • Reducción de la cantidad de pantallas en la interacción
 del agente

Satisfacción del agente

Mejoras en la calidad de atención que el agente brindará a su cliente final, y mejoras en las tasas de retención de empleados, lo que genera menores costos de rotación. Completar con
 el porcentaje o el indicador de evolución de cada métrica antes y después de la implementación de las soluciones
 de Zendesk, ingresar datos de encuestas que comprueben
 la mejora del indicador a partir de la implementación
 explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • Retención/rotación del equipo
  • Encuesta de satisfacción de los agentes
  • Encuesta del clima organizacional

Tiempo del proceso de incorporación
 de nuevos empleados

Es el tiempo de capacitación de un nuevo empleado en la empresa, hasta que sea capaz de producir al mismo nivel que los empleados más experimentados. Completar con el porcentaje o el indicador de evolución de cada métrica antes y después de la implementación de las soluciones de Zendesk, o explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • Tiempo promedio necesario para capacitar a un nuevo empleado/reducción porcentual del tiempo de formación

Autoservicio

Mejoras en la satisfacción del cliente con respuestas rápidas y asertivas, además de reducir el esfuerzo del equipo de atención con tareas repetitivas. Completar con el porcentaje el indicador de evolución de cada métrica antes y después de la implementación de las soluciones de Zendesk, explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • Reducción en la cantidad de tickets después de abertos implementar la base de conocimiento
  • Accesos a la base de conocimiento vs. tickets abiertos
  • Cantidad de artículos de la base de conocimiento
  • Solicitudes resueltas a través de un servicio automatizado: chatbots o bots de audio (URA)

Ingeniería de procesos involucrada

Describir el esfuerzo de rediseño y elaboración de procesos, adopción de mejores prácticas de CX/EX, o la simple adopción de procesos existentes y la adecuación de la herramienta para estos procesos. Citar la cantidad y tipos de caso de uso y de procesos (si corresponde).

  • Cantidad y tipos de caso de uso y de procesos

Visibilidad de la operación

La adopción exitosa de indicadores operativos permite
 una mejor gestión del equipo, identificar cuellos de botella operativos en la atención y la necesidad de mejoras en los procesos. Completar con el porcentaje o el indicador
 de evolución de cada métrica antes y después de la implementación de las soluciones de Zendesk, o explicar
 si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa
 (si corresponde).

  • Cantidad total de indicadores adoptados
  • Cantidad de indicadores operativos agregados

Criterios Estratégicos

Describir los resultados obtenidos en función de los criterios estratégicos de fidelización, satisfacción y recomendación, ROI, KPI alineados con los objetivos organizacionales, impacto en los ingresos y transformación digital. (máx. 3.000 caracteres).

EXEMPLO:

La oferta de una gama diversificada de canales influyó y agilizó y facilitó el servicio de banQi, incluso para audiencias que no estaban acostumbradas a la digitalización. Tan popular en Brasil, donde hoy tiene más de 108 millones de usuarios, y considerada un gran facilitador de servicios, la aplicación ayudó a acercar aún más la cuenta digital al día a día de los clientes, con la posibilidad de iniciar cualquier interacción a partir del envío de un simple mensaje. vía celular. Una vez consolidada la estructura omnicanal a través de varios canales de atención, banQi centró su atención en ampliar la retención de llamadas a través del bot. Actualmente inmersa en el centro del negocio, la estructura de atención de banQi seguirá explorando distintas funcionalidades de la plataforma CX para mejorar aún más su nivel de excelencia. Uno de los siguientes pasos es dividir el equipo de agentes en especialidades, de modo que grupos de empleados atiendan demandas específicas. El objetivo es que cada equipo esté enfocado en un área en particular o tipo de demanda, mejorando la experiencia del cliente y haciendo que el servicio sea aún más calificado y personalizado. Con el apoyo de Sunshine Conversations, de Zendesk, la cuenta digital ampliará su capacidad de diálogo con los clientes, independientemente del canal elegido, para resolver problemas más complejos. A través de Zendesk Suite (un conjunto que reúne todos los recursos de servicio de Zendesk), el equipo de servicio cuenta con el apoyo del centro de ayuda, que concentra información detallada y constantemente actualizada para guiar a los agentes en cada interacción con los usuarios. De esta forma, incluso las demandas más específicas, que no pueden resolverse de forma autónoma, se resuelven rápidamente.

Fidelización

La fidelización de clientes es consecuencia de un recorrido exitoso en todos sus aspectos, y optimiza la inversión realizada en la captación de nuevos clientes mientras se mantienen activos los existentes. Completar con el porcentaje o el indicador de evolución de cada métrica antes y después
 de la implementación de las soluciones de Zendesk, explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • Reducción de ‘churn’ (abandono)
  • Aumento de la tasa de recompra / wallet share / renovación de contrato
  • Reducción en la rotación de personal (para la categoría de Experiencia del empleado)

Satisfacción y recomendación

Mejores índices de satisfacción en CX pueden tener resultados directos en las ventas. En los casos de EX, es mejor productividad y participación, además de una mayor atracción
 y retención de talento. Completar con el porcentaje o el indicador de evolución de cada métrica antes y después
 de la implementación de las soluciones de Zendesk,
 explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • CSAT (índices de satisfacción del cliente) antes y después de la mejora porcentual
  • NPS (Net Promoter Score) antes y después
 de la mejora porcentual

ROI

El retorno de la inversión es la principal medida financiera del éxito del proyecto. Completar con el porcentaje o el indicador de evolución de cada métrica antes y después de la implementación de las soluciones de Zendesk, o explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • Reducción (%) en los costos operativos
  • ROI - Retorno de la inversión en el proyecto
  • Reducción (%) en el costo por ticket

KPI alineados con los objetivos organizativos

Los KPI alineados con los objetivos organizativos permiten a los líderes adaptar sus estrategias de comunicación, ventas e interacción con el cliente, analizando los resultados de los recorridos propuestos e identificando posibles mejoras en la estrategia de la empresa. Completar con la cantidad de indicadores estratégicos utilizados o explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • Cantidad de indicadores estratégicos adoptados
  • Cantidad de nuevos indicadores estratégicos generados después de implementar el proyecto

Impacto en los ingresos

Generación de nuevos ingresos y acceso a nuevas oportunidades comerciales. Como por ejemplo, la conversión de pedidos abandonados en carritos en un comercio electrónico, o realizar nuevas ventas en el proceso de acciones de cross-selling y upselling. Completar con el porcentaje el indicador de evolución de cada métrica antes y después de la implementación de las soluciones de Zendesk, explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • Aumento en el volumen de clientes/ventas después de implementar la solución

Transformación digital

Impacto generado por la tecnología en el ambiente de trabajo y en la relación con los clientes, cambiando interacciones y procesos físicos por soluciones digitales para establecer nuevos niveles de relación con el cliente. Completar con el porcentaje o el indicador de evolución de cada métrica antes y después de la implementación de las soluciones de Zendesk, o explicar si/cómo se trabajaron estas métricas en tu empresa (si corresponde).

  • Cantidad de procesos manuales eliminados
  • Cantidad de iniciativas de digitalización de negocio

Imágenes y videos

  • Enviar hasta 6 imágenes/videos (mínimo 1 imagen)

Directrices para imágenes:

  • Formatos de archivo: .jpeg, .pdf, .png (sin fondo con 300 dpi), .ai
  • Resolución: Full HD 1920 x 1080 píxeles

Directrices para filmaciones o videos:

  • Vídeos de hasta un máximo de 10 minutos
  • Resolución: Full HD 1920 x 1080 píxeles
  • Formatos de archivo: .mov, .mp4, .avi
  • Calidad de audio: verifica la calidad de audio, ruidos externos, etc.; preferiblemente usa algún tipo de micrófono o auricular.

El jurado independiente revisará estas imágenes/videos junto con tu caso escrito. Tus animaciones, videos, imágenes y plantillas se utilizarán para la acciones de marketing y promoción de los Zendesk CX Awards según lo acordado en el Acuerdo de participación que autoriza a Zendesk a utilizar los materiales proporcionados. Asigna a tus archivos un nombre descriptivo para ayudar al jurado a comprender el contenido.

Asegúrate de nombrar tus archivos con el nombre de tu empresa y una secuencia numérica (empresadescripcion1.jpg). Proporciona también una leyenda adecuada que describa bien cada imagen.

Si quieres obtener más información sobre otros tipos de archivos, envía un correo electrónico a [email protected].