CUSTOMER EXPERIENCE

Universidad AutÃƒÂ³noma de Guadalajara

Un verdadero CX omnicanal con Zendesk

Industria

Education

Empleados

1000

Región

MÃƒÂ©xico

Zendesk Partner

En la UAG, el alumno es el centro de toda nuestra actividad, por eso trabajamos en la transformaciÃƒÂ³n cultural y en cambiar nuestra forma de operar junto a Zendesk.

Arcelia Arias, Gerente, UAG

48% de las solicitudes resueltas en 24 horas

95% de los tickets resueltos en una sola intervenciÃƒÂ³n

63% de reducciÃƒÂ³n en el volumen de tickets

Empresa

La Universidad AutÃƒÂ³noma de Guadalajara (UAG) es una instituciÃƒÂ³n superior de cultura, educaciÃƒÂ³n y ciencia al servicio de la humanidad y, en particular, de la comunidad mexicana, inspirada en la dignidad humana, las relaciones respetuosas entre los seres humanos y el cumplimiento de la justicia social. Fue la primera universidad particular en MÃƒÂ©xico y, a lo largo de sus 87 aÃƒÂ±os de historia, han egresado mÃƒÂ¡s de 140.000 personas de distintas nacionalidades, quienes se desempeÃƒÂ±an con ÃƒÂ©xito en diferentes partes del mundo. Gracias a su calidad acadÃƒÂ©mica, recibiÃƒÂ³ el reconocimiento de 5 estrellas del QS Rating, convirtiÃƒÂ©ndose en una de las dos instituciones en MÃƒÂ©xico en recibir esta distinciÃƒÂ³n. Su claustro acadÃƒÂ©mico incluye profesores provenientes de Alemania, EE. UU., Francia, JapÃƒÂ³n e Italia. Con mÃƒÂ¡s de 35 acreditaciones nacionales y 3 internacionales, actualmente cuenta con el respaldo del Departamento de EducaciÃƒÂ³n del estado de Nueva York y del Consejo MÃƒÂ©dico del estado de California. Para hacer realidad su enfoque de seguir brindando mayores oportunidades y beneficios a sus estudiantes, se ha aliado con la Universidad Estatal de Arizona y Cintana Education.

Desafío

UAG se enfrentÃƒÂ³ al desafÃƒÂo de cambiar la forma de trabajar: un sistema en silos, con varias oficinas de atenciÃƒÂ³n al alumno, quien tenÃƒÂa que recorrer varias instancias para resolver sus inquietudes, sumado a que cada ÃƒÂ¡rea tenÃƒÂa su propio telÃƒÂ©fono, correo y WhatsApp. El seguimiento era un problema inherente del CRM anterior, diseÃƒÂ±ado con un enfoque netamente transaccional, que ponÃƒÂa ÃƒÂ©nfasis en el pago y no en la atenciÃƒÂ³n a las consultas del alumno. La Universidad enfrentaba diversas problemÃƒÂ¡ticas de cara al usuario final, ya sea el alumno, el padre de familia o el tutor Por un lado, el usuario realizaba mÃƒÂºltiples solicitudes a travÃƒÂ©s de diferentes canales y equipos de UAG en busca de una soluciÃƒÂ³n a sus problemas. Por el otro, el ÃƒÂndice de satisfacciÃƒÂ³n en relaciÃƒÂ³n al servicio que recibÃƒÂa el usuario final era bajo, segÃƒÂºn las encuestas de satisfacciÃƒÂ³n. Asimismo, los tiempos de resoluciÃƒÂ³n de problemas eran largos debido a la falta de un sistema que permitiera el seguimiento de las solicitudes de los alumnos. Estos problemas tÃƒÂ©cnicos tenÃƒÂan consecuencias para el negocio. En este sentido, la atenciÃƒÂ³n al cliente representaba un alto costo para UAG. AdemÃƒÂ¡s, los equipos de trabajo mÃƒÂ¡s especializados, que no eran responsables por la atenciÃƒÂ³n al usuario, estaban sobrecargados de tareas debido a que muchas consultas llegaban a sus ÃƒÂ¡reas por la falta de respuesta. Finalmente, habÃƒÂa una falta de entendimiento de las principales problemÃƒÂ¡ticas en los diferentes procesos de soporte al usuario final durante su ciclo escolar.

Solución

Con el apoyo de Zendesk y el partner VerneLabs, la UAG pasÃƒÂ³ de la atenciÃƒÂ³n por ÃƒÂ¡reas en canales fragmentados, a la atenciÃƒÂ³n a travÃƒÂ©s de un equipo ÃƒÂºnico que identifica las necesidades del usuario, y perfila y orienta al alumno con sus procesos educativos y los requisitos acadÃƒÂ©micos, financieros o documentales que debe cumplir. El agente ahora puede visualizar toda la informaciÃƒÂ³n del alumno dentro del Agent Workspace gracias a la integraciÃƒÂ³n con la plataforma de la Universidad. Cada interacciÃƒÂ³n se comunica directamente al middleware por disparadores y webhooks, lo que permite que la plataforma de Zendesk estÃƒÂ© siempre actualizada. AsÃƒÂ, el equipo front de atenciÃƒÂ³n busca la resoluciÃƒÂ³n en el primer contacto y evita que escale de nivel. Ahora, los agentes mÃƒÂ¡s especializados se concentran en la soluciÃƒÂ³n de casos complejos y es posible realizar el seguimiento entre niveles gracias a las reglas de configuraciÃƒÂ³n. La implementaciÃƒÂ³n de Zendesk redujo considerablemente el trabajo para los equipos especializados. AdemÃƒÂ¡s, ayudÃƒÂ³ a mejorar la atenciÃƒÂ³n telefÃƒÂ³nica con una soluciÃƒÂ³n compatible, flexible e integrada en alianza con MCM Telecom y Sunshine Conversations. Casi 100 personas, entre agentes, desarrolladores y dueÃƒÂ±os, participaron de la capacitaciÃƒÂ³n sobre las herramientas de Zendesk y los nuevos procesos de atenciÃƒÂ³n.

Resultado

Gracias al acompaÃƒÂ±amiento del partner y la implementaciÃƒÂ³n de Zendesk en la Universidad, han sido capaces de construir una estrategia de CX al interior de la organizaciÃƒÂ³n. En ese sentido, crearon un ÃƒÂ¡rea de CX y otra de DiseÃƒÂ±o de Servicios con el fin de otorgar valor al usuario. Para reducir costos, reestructuraron los equipos de atenciÃƒÂ³n. Ahora, todos conocen quÃƒÂ© bases de datos estÃƒÂ¡n siendo utilizadas y cuÃƒÂ¡l es su desempeÃƒÂ±o, y la productividad de los equipos mejorÃƒÂ³ considerablemente. Si anteriormente el equipo comercial medÃƒÂa el ÃƒÂ©xito de sus campaÃƒÂ±as bajo el criterio de lograr la mayor cantidad de leads contactados, pero sin realizar un seguimiento, gracias a Zendesk ahora conocen el status del lead, cuÃƒÂ¡ntos alumnos se inscriben y cuÃƒÂ¡les son sus perfiles. El proceso se diseÃƒÂ±ÃƒÂ³ para que, en caso de saturaciÃƒÂ³n, el equipo de Servicio pueda auxiliar al equipo Comercial. El equipo de front puede registrar a un alumno o prospecto con el formulario del ÃƒÂ¡rea Comercial y continuar con el proceso, lo que ayudÃƒÂ³ a lograr una experiencia continua en la inscripciÃƒÂ³n. El equipo de CX de la UAG ha percibido grandes cambios cualitativos y recibiÃƒÂ³ numerosos comentarios favorables de parte de los alumnos y los colaboradores.