Enterprise Experience
Tesorería General de la República
Llevando la atención virtual a un nuevo nivel
Industria
Government
Empleados
1000+
Región
Chile
"Con Zendesk, el desarrollo, la implementación y el mantenimiento de nuestra aplicación de atención virtual ha sido un proceso ágil y sencillo."
Francisco Herrera Ortega, Jefe Sección Red de Tesorerías y Canales, Tesorería General de la República
300%
de reducción en el tiempo promedio de resolución de tickets75%
de satisfacción de los agentesEmpresa
Tesorería General de la República es la institución responsable de recaudar, custodiar y distribuir los recursos del Tesoro Público de la República de Chile, a través de una gestión moderna, eficiente y segura, que facilita la interacción con los usuarios y ciudadanos, y contribuye al desarrollo del país. Su visión es ser reconocida como un servicio de excelencia, eficiente, seguro y confiable, que sea un referente a nivel nacional e internacional.
Desafío
La institución se enfrentó al reto de no poder atender a los usuarios debido a las restricciones de desplazamiento por la pandemia. Frente a ello, debían desarrollar una atención virtual en el menor tiempo posible. Si bien ya contaban con Zendesk Guide, decidieron ampliar el servicio a las soluciones Zendesk Support y Zendesk Explore. El trabajo se realizó desde cero, con apoyo de los artículos de Ayuda de Zendesk.
Solución
El proceso de implementación de Zendesk estuvo basado en la motivación, autoformación y perseverancia del equipo de la Tesorería General de la República. Al no contar con Sandbox en una primera instancia, la lectura de la Ayuda de Zendesk fue clave para realizar las configuraciones en la plataforma productiva. El trabajo coordinado de su área de IT con los supervisores operativos de la herramienta les permitió ajustar las recomendaciones de buenas prácticas de la plataforma de ayuda a la realidad de la institución.
Resultado
Gracias a la implementación de su Oficina Virtual, con el apoyo de Zendesk, fueron capaces de potenciar las atenciones virtuales, en un contexto de pandemia y oficinas cerradas en el que la atención presencial se redujo. Como resultado, finalizaron el año 2020 con 153.486 atenciones virtuales.