Enterprise Experience
izzi telecom
Impulsando el autoservicio con un centro de ayuda optimizado
Industria
Telecommunications
Empleados
1000+
Región
México
Zendesk Partner
"Gracias a Zendesk, pudimos ofrecer a nuestros clientes un centro de ayuda que les brinda respuestas e información con la misma calidad que un call center".
Elsa Gómez Carmona, Coordinadora de Call Center, izzi Telecom
90%
de satisfacción del cliente con el autoservicio50%
de reducción en las interacciones con el centro de contacto10%
de reducción en las llamadas telefónicasEmpresa
Televisa decidió transformar su negocio de telecomunicaciones integrando sus cableras de forma operativa y tecnológica bajo la marca izzi, que desde 2014 se fortalece con mejoras para centralizar y desarrollar las estrategias de experiencia y atención a los clientes con una amplia cobertura de servicios e innovadoras ofertas, y una red de más de 126.366 kilómetros de fibra óptica y cable coaxial, en más de 90 ciudades de México. Llega a más de 7 millones de hogares con 13 millones de RGU gracias a su oferta comercial de video, que cuenta con los mejores programadores bajo demanda, Internet de alta velocidad y telefonía. Para la empresa, la pandemia no fue un obstáculo, sino una oportunidad para brindar mejores servicios de comunicación: de esa manera, en 2020, lanzaron izzi móvil, un servicio de datos ilimitados a celulares y smartphones. Hoy, es el segundo operador de telecomunicaciones fijas del país. En línea con la misión de la empresa, en 2014 crearon la dirección de Experiencia al Cliente para centralizar y desarrollar las estrategias de atención. Allí, se gestiona el ciclo de vida de las cuentas de los clientes y una de sus actividades principales es proporcionar atención y soporte a los diferentes tipos de solicitudes que se reportan en el Contact Center.
Desafío
Todos los años, la Dirección de CX de la empresa actualiza los objetivos estratégicos que ayudan a mejorar la experiencia de servicio y atención del cliente. A través de diferentes mecanismos, detectaron una recurrencia y tendencia en los clientes de buscar respuestas a dudas de sus servicios por medios no oficiales. Frente a ello, la compañía vio la oportunidad de crear un portal que ayude a resolver problemas y dudas comunes con su servicio, sin necesidad de que los clientes tengan que llamar al centro de contacto. Mediante un análisis de los canales de atención de izzi, como centros de contacto, visitas a oficinas, medios digitales, entre otros, se identificó que, en todos ellos, se dependía de la interacción con un ejecutivo. Esto generaba tiempos de espera para la atención, tiempos de respuesta poco claros para la resolución de solicitudes y llamadas posteriores para seguimiento. Asimismo, no se encontró un espacio adecuado en sus canales para facilitar información al cliente que pudiera ayudar a resolver de manera permanente las dudas más comunes. Mediante la simulación de búsquedas en línea para conocer qué información se encontraba disponible, la empresa localizó sitios no autorizados con datos y procesos obsoletos, que representaban un problema al propiciar confusiones o incluso fallas con el servicio. Asimismo, observaron que los clientes daban seguimiento a estas publicaciones y compartían sus experiencias, lo cual dio aún más impulso al proyecto.
Solución
El proyecto de izzi consistió en crear un sitio con el apoyo de Zendesk, en el cual los clientes pudieran navegar y obtener respuestas sobre procesos y servicios, con la misma calidad que si llamaran al Call Center, pero de forma más rápida y sin los protocolos tradicionales de espera. Asimismo, otro de los beneficios era la disponibilidad de consulta permanente y el acceso a contenidos, no sólo de texto, sino también en formato de tutoriales en video, que abarcan cuestiones de soporte técnico e información de cada uno de los servicios de video, internet, telefonía fija, móvil, facturación y trámites de izzi. El sitio también permitió a los clientes comunicarse a través de WhatsApp, redes sociales y teléfono con el soporte de izzi, así como encontrar la tienda más cercana, consultar la disponibilidad de productos y verificar la bolsa de trabajo, gracias a los accesos directos disponibles en el Centro de Ayuda.
Resultado
Gracias a la implementación del proyecto con Zendesk, izzi proyecta tener un crecimiento en la medición final de vistas de usuarios, el volumen de reacciones y la satisfacción en resolución de problemas por búsqueda. Los beneficios se vieron reflejados en la reducción de hasta el 50% de las interacciones con el centro de contacto. Hoy, ese tiempo se utiliza para atender escenarios de clientes que precisan soporte para restablecer el servicio. Por otra parte, la empresa puede obtener de primera mano la voz del cliente debido a que la herramienta está configurada para que el usuario deje comentarios, los cuales son clasificados y cuantificados para mejorar artículos específicos y replicar las mejores prácticas en el resto de los temas publicados.