Business Experience

Vida Cámara

Más canales de atención para aumentar la satisfacción de cliente

Industria

Financial Services

Empleados

251-1000

Región

Chile

Zendesk Partner

“Las mejoras operacionales y el aumento de canales que nos brinda Zendesk nos han permitido ser más eficientes con la misma cantidad de ejecutivos, aumentando la cantidad de interacciones casi 9 veces.”

María Paz Solís, Product Owner, Vida Cámara

84%

de CSAT

33%

de reducción de contactos por el canal telefónico

400%

de aumento en el control de SLA de procesos internos

Empresa

Vida Cámara es una empresa con amplia trayectoria en seguros colectivos de salud y vida, con el respaldo de la Cámara Chilena de la Construcción. Asesoran y acompañan a empresas para que entreguen el mejor beneficio a sus colaboradores, encargándose de proteger la salud con soluciones simples y transparentes que promuevan el bienestar.

Desafío

Vida Cámara nació con la misión de acercar la salud a todos sus asegurados, innovando mediante el trabajo en equipo con procesos simples y cercanos. La mayoría de sus clientes eran B2B y del área de seguros colectivos. Sin embargo, la aseguradora apostó por la salud de las personas, incluyendo en su estrategia comercial al asegurado individual, lo que representaba un gran desafío: introducir esta nueva línea de negocios en los procesos internos de la compañía. Motivados por esta misión e impulsados por la pandemia, se propusieron crear el área de CX y dejar atrás el proceso de atención manual, que consistía en registrar llamadas en planillas y hacer seguimiento con emails. La proyección mostraba que ese modelo no sería sostenible en el tiempo, así que debían tomar acción. Fue por ello que uno de los pilares de esta nueva área de CX fue poner más canales digitales a disposición de los clientes, con WhatsApp como un canal clave para reembolsos individuales. Además, era crucial que dichos pilares de atención estuvieran conectados de manera omnicanal, bajo una misma estrategia de servicio basada en inteligencia artificial, para así entregar la mayor cantidad de canales disponibles a sus futuros clientes.

Solución

Antes de que existiera el área de CX, Vida Cámara presentaba dificultades para complacer a sus clientes, por lo que el área de Operaciones, encargada en ese momento de CX, comenzó a evaluar diversas plataformas, entre ellas Zendesk. En primera instancia, su elección estaba fuertemente influenciada por los costos que implicaría dicha transformación. Sin embargo, con el apoyo del partner ZerviZ, predominó la calidad de la solución, en donde Zendesk fue la elegida, considerando que sería una inversión con mayor retorno, debido a la agilidad de su implementación.

Resultado

Antes de la implementación de Zendesk, Vida Cámara no tenía mediciones de la satisfacción al cliente. Luego de comenzar a utilizar la plataforma, su CSAT pasó a ser de 84%. La instalación de un widget de chat en su sitio web y su app logró reducir en 33% los contactos por el canal telefónico, que hasta la implementación de Zendesk representaban un 82% de las interacciones. Hoy, se han reducido a la mitad y representan un 40%, lo que resulta en una mayor diversificación de canales de atención para los clientes. Asimismo, el control de SLA de procesos internos pasó de 3 a 11 procesos, lo que significó un aumento de casi el 400%.