Business Experience

Norauto Argentina

Mejores experiencias de compra con una plataforma omnicanal que acelera el CX

Industria

Retail, Wholesale and Distribution

Empleados

251-1000

Región

Argentina

Zendesk Partner

116

"Zendesk es la plataforma perfecta para adaptarnos a las necesidades cambiantes de nuestros clientes y las tendencias en CX. Nos da la libertad de poder evolucionar sin límites."

Leonardo Elizeche, IT Manager, Norauto Argentina

86%

de satisfacción del cliente

2 h

de tiempo promedio de resolución de tickets

65,9%

de NPS

24 min

de tiempo promedio de primera respuesta

Empresa

Norauto Argentina es una empresa especializada en la comercialización de artículos y servicios para el mantenimiento de vehículos. Ofrece una amplia gama de productos para todas las marcas de automóviles, soluciones de movilidad sostenible y un taller multimarca. El primer centro de Norauto fue creado en 1970, en el norte de Francia, por su fundador Eric Derville. El aspecto práctico del hipermercado lo inspiró a concebir el innovador concepto de Norauto, que combina una tienda y un taller en un solo lugar. Hoy, Norauto Argentina cuenta con un equipo humano de trabajo de 250 colaboradores, quienes brindan una atención profesional a una amplia base de clientes anuales. Los resultados económicos positivos fomentan el crecimiento y la voluntad de desarrollo, consolidando la expansión de la compañía en la Argentina. Norauto está constantemente innovando y buscando nuevos métodos para preparar la empresa del mañana, pero también para hacer la vida más fácil a sus usuarios. Es por eso que comenzó a buscar un software para el servicio de atención al cliente que satisfaga sus necesidades y mantenga sincronizado el negocio.

Desafío

El principal desafío que impulsó a Norauto a implementar Zendesk fue la necesidad de conocer mejor a sus clientes, que se encontraban registrados en distintos sistemas fragmentados. Por lo tanto, a la hora de comunicarse con ellos, no les resultaba sencillo conectarse con la persona que los había contactado. Por otro lado, sus clientes deseaban poder contactarse con ellos a través de distintos canales, pero no encontraban la manera de atenderlos sin complicar la operación. Norauto tenía en claro que, para abordar estos desafíos, necesitaba una solución de soporte omnicanal que impulsara el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes.

Solución

Norauto descubre Zendesk y, tras evaluar las necesidades de su negocio, decide contratar al equipo de profesionales, con el soporte continuo del partner menze. Anteriormente, la empresa tenía un desarrollo personalizado que resultaba ineficaz debido a los constantes cambios en las API de Mercado Libre. En abril de 2019, Norauto comienza a utilizar Mercado Libre en Zendesk, con un plugin que permite a los agentes responder a todas las interacciones en una sola pantalla, con información del comprador y del producto. La integración fue crucial para mejorar la atención de los clientes que interactúan a través de Mercado Libre, el canal que representa el mayor volumen en su plataforma. Adicionalmente, desarrollaron un módulo personalizado para que los agentes puedan tomar pedidos por WhatsApp dentro de Zendesk, integrando Mercado Pago, para pagos, y Cabify, para envíos. Esta solución de Conversational Commerce permitió realizar compras asistidas a través de WhatsApp, integrar el alto volumen de pedidos diarios de la app y generar enlaces de pago. La integración de Odoo en Zendesk fue otro componente clave de la estrategia de Norauto. Los agentes lograron visualizar información detallada sobre pedidos y facturas de cada cliente directamente en la interfaz de Zendesk, y enviar encuestas de NPS a los clientes de las tiendas físicas. Asimismo, Norauto decide dar un paso más con el servicio de soporte mensual de Zendesk by menze. Así, fue capaz de identificar áreas de mejora y aprovechar al máximo la plataforma, centrándose en medir los KPI más relevantes para el CX.

Resultado

Gracias a la enorme flexibilidad de Zendesk, Norauto ha logrado una experiencia omnicanal excepcional, que mejoró significativamente la experiencia de compra de los clientes. Como resultado, han alcanzado un CSAT de 86 puntos y un NPS de 65,9%, además de mejorar la comunicación interna entre distintos sectores de la compañía, en especial entre las sucursales físicas y el Contact Center. La implementación, junto al acompañamiento de menze, permitió a los agentes brindar un servicio personalizado y ágil. Ahora, los agentes pueden visualizar el historial de compra, las facturas y otros detalles mediante una única plataforma. Asimismo, todos los canales de atención, que incluían telefonía, correo electrónico, chat, WhatsApp, Facebook, formularios y Mercado Libre, fueron sincronizados en un solo lugar, lo que permitía una comunicación fluida entre compradores y agentes. Gracias a las mejoras en el proceso de atención, lograron resolver y cerrar 125.915 tickets durante el primer trimestre, sin dejar tickets sin resolver, en un tiempo promedio de 24 minutos desde la creación del ticket a la primera respuesta del agente. Con Zendesk Sell, Norauto fue capaz de aumentar la eficiencia del equipo de ventas corporativas, conocido como Flotas, e implementar con éxito la plataforma de gestión de ventas y CRM, que los ayudó a centralizar su pipeline y mejorar la colaboración del equipo B2B. Hoy en día, Norauto se ha consolidado como un creador de soluciones innovadoras y conectadas, con más de 10.000 ventas realizadas en el último año, para facilitar el acceso a una movilidad más segura y amigable para sus usuarios.