Startups & SMB Experience
Handy
Gestión de tickets que agrega valor al negocio
Industria
Financial Services
Empleados
1-250
Región
Uruguay
Zendesk Partner
"La implementación de Zendesk nos ha permitido optimizar nuestra gestión de tickets y dedicar más esfuerzo a aspectos estratégicos y valiosos de nuestro negocio."
Santiago Storace, CX Manager, Handy
90%
de satisfacción de los agentes91%
de satisfacción del cliente29%
de reducción en el costo por ticket en flujos automatizados22%
de mejora en la tasa de resolución de ticketsEmpresa
Fundada en agosto de 2021 por el grupo inversor uruguayo Incapital, Handy se dedica a crear soluciones innovadoras que facilitan a los comerciantes uruguayos la cobranza de sus ventas a través de medios de pago electrónicos, para liberarlos de gestiones administrativas y complicaciones, y ayudarlos a enfocarse en lo que realmente saben: vender para que sus negocios crezcan. En un contexto de monoadquirencia de tarjetas de crédito en Uruguay, Handy se posicionó como el único subadquirente que ofrecía a sus clientes la posibilidad de cobrar con las tarjetas más importantes del mercado, como Visa, Mastercard, OCA y American Express, entre otras. Con un solo contrato, ofrece a sus clientes la posibilidad de acceder al detalle de todas sus ventas de forma unificada mediante una plataforma en tiempo real y cobrar sus ventas hasta dos veces al día. Además, brinda la posibilidad de vender a través de sus sitios de ecommerce y a distancia mediante links de pago y acceder a préstamos preaprobados en pocos clics sin necesidad de presentar documentación financiera. Con casi 2 años de operación, hoy en día Handy se posiciona como uno de los facilitadores de pagos más fuertes del mercado uruguayo, con más de 15.000 comercios activos y más de 200.000 titulares de tarjetas que operan mes a mes y crecen a ritmos exponenciales.
Desafío
Impulsado por la ley de inclusión financiera de 2014 y la pandemia, el mercado uruguayo de medios de pago electrónicos ha crecido significativamente en comparación con el uso de dinero en efectivo. Los comerciantes deben buscar nuevas formas de pago y Handy los ayuda a simplificar el acceso a diferentes medios de pago, además de centralizar todas las tarjetas en un solo contrato para que las pequeñas y medianas empresas de todo el país puedan aumentar sus ventas. En 2021, se introdujo la multiadquirencia en Uruguay, lo que permitió que un sello pudiese ser procesado por más de un adquirente. Antes, cada sello tenía un único adquirente, que implicaba solicitar un POS, o Point of Sale, y registrarse en cada sello, lo cual generaba trámites y pérdida de tiempo. En septiembre de 2022, con la implementación de la multiadquirencia para Visa y Mastercard, Handy se enfrentó al desafío de tener que competir con nuevos jugadores que ofrecían la liquidación conjunta de ambos sellos. Hasta entonces, Handy utilizaba un CRM propio para la gestión de clientes, pero, con los cambios en el mercado, el crecimiento y los competidores, les resultó necesario buscar una plataforma para centralizar y mejorar la atención al cliente, y escalar rápidamente sin perjudicar la salud del negocio. Así fue cómo Zendesk surgió como solución para lograr una experiencia única y diferenciarse de los demás jugadores del mercado.
Solución
Para mantener una experiencia única en cuanto a la atención del usuario, Handy decidió la implementación de Zendesk, ya que previamente otra empresa del grupo había tenido un caso de éxito con esta plataforma. Si bien la solución impactó en todas las áreas de la empresa, se decidió que quienes lideren la migración fuesen Natalia Delgado, Jefa de Atención al Cliente, y Viviana Rodríguez, Manager del Equipo de IT, con el apoyo del partner Zenital. “Zendesk se ha revelado como una herramienta integral que mejora la comunicación interna, simplifica y agiliza nuestras gestiones e incluso cumple con exigencias de normativas como ITIL. Nuestro equipo de IT ha sido liberado de tareas como implementación de nuevas funcionalidades, y el equipo de CX ha ganado autonomía y libertad para gestionar sus propias necesidades de administración de los flujos de trabajo”, afirmó Viviana Rodríguez. Mediante integraciones con su CRM y casillas de soporte y reclamos, Handy logró que sus agentes utilicen menos herramientas y tengan menos pantallas abiertas, lo que implicó una mejora notoria en los tiempos y la calidad de atención. Además, la creación de macros, la carga de flujos en Zendesk Guide y la automatización de mensajes de cierre a través de correos electrónicos automáticos al resolver tickets, permitió a Handy lograr un ahorro significativo del tiempo de los agentes, junto con programas de capacitación recurrentes que redujeron las llamadas salientes y tiempos de tipificación que se tradujeron en un ahorro económico importante.
Resultado
Antes de utilizar Zendesk, Handy utilizaba un software desarrollado internamente para la creación de tickets. Sin embargo, este software presentaba varias limitaciones: no era posible asignar tickets a agentes o departamentos específicos, no se podían establecer recordatorios o fechas de alerta, ni se contaba con la posibilidad de especificar un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). A partir de la implementación de Zendesk, Handy obtuvo grandes resultados, como la mejora de 22% en la tasa de resolución de tickets a tiempo, una satisfacción de agentes superior al 90%, una satisfacción del cliente del 90% y un clima organizacional de 3,3 a 3,9 sobre 4. Además, pudieron reducir en 23% las llamadas de seguimiento y resolución, y en 29% el costo por ticket en flujos optimizados, con la adopción de 6 nuevos indicadores operativos. Desde el punto de vista tecnológico, Handy pudo liberar tiempo y recursos que anteriormente se destinaban al mantenimiento del desarrollo interno, y ahora puede enfocarse en desarrollar funcionalidades más fundamentales y de mayor valor agregado para el negocio. Además, Zendesk proporciona todas las características necesarias para la gestión eficiente de los tickets, incluyendo la asignación de tickets, recordatorios, fechas de alerta y la capacidad de establecer SLA. En resumen, la implementación de Zendesk les ha permitido optimizar la gestión de tickets y dedicar más esfuerzo a aspectos estratégicos y valiosos de su negocio.