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CADEFI

Un camino de omnicanalidad para mejorar el CX

Industria

Education

Empleados

1-250

Región

México

Zendesk Partner

112

"En CADEFI estamos comprometidos en proporcionar capacitación de alta calidad para ayudar a nuestros clientes a avanzar en sus carreras y mejorar su desempeño laboral. Hemos encontrado en Zendesk un gran aliado para cumplir ese compromiso con nuestros clientes."

Jesús Jiménez. Director de Proyectos, CADEFI

89%

de satisfacción del cliente

23%

de reducción en el tiempo promedio de resolución de tickets

76,5%

de aumento en la resolución de tickets en una intervención

42%

de aumento en el volumen de ventas de cursos, consultorías y actualizaciones

Empresa

El Centro de Actualización y Desarrollo Fiscal, CADEFI, fue fundado en 1985 y, desde su creación, ha tenido un impacto significativo en la industria contable y fiscal de México al impartir capacitación de alta calidad para cubrir un requerimiento fundamental en este sector: estar siempre actualizados con los cambios en las leyes y regulaciones fiscales, y promover la colaboración y el intercambio de conocimientos con un amplio alcance. CADEFI brinda educación continua a un gran número de profesionales de las áreas contable y tributaria, ofreciéndoles una extensa variedad de cursos y programas, incluyendo diplomados, talleres y seminarios. Estos cursos cubren una amplia gama de temas, incluidos la contabilidad, el derecho fiscal y la gestión financiera. El Centro cuenta con un equipo de instructores experimentados que son expertos en sus respectivos campos, y los cursos están diseñados para proporcionar conocimientos prácticos y habilidades que se pueden aplicar en el lugar de trabajo.

Desafío

El reto de CADEFI fue conseguir que los pilares del CX: procesos, herramientas y tecnología, estuviesen al nivel del pilar de las personas. CADEFI está constituido por un equipo de reconocidos profesionales en las áreas contable y fiscal, tiene un equipo operativo de primer nivel y clientes que son profesionales de un área muy especializada con un alto nivel de exigencia en sus trabajos. Con un prestigio muy especial en su rubro y un buen reconocimiento de marca, CADEFI buscó mejorar su accesibilidad, para aumentar el compromiso estudiantil y la eficiencia del equipo de colaboradores, y reducir costos y tiempos de atención. Su transformación digital se consiguió mediante un diseño detallado de servicios y procesos, y la implementación de la solución omnicanal de Zendesk con apoyo del partner VerneLabs. Así, pudo conseguir una experiencia más personalizada y adaptada a las necesidades de los estudiantes. Al mejorar el CX, también mejoró el EX.

Solución

El proceso de implementación de Zendesk involucró varias etapas, desde el diseño de servicios y la configuración de Zendesk Support, Guide y Talk, hasta el desarrollo de una app de notificaciones, una app de importación y exportación, y sesiones de transferencia de conocimiento, para finalizar con sesiones de Customer Happiness para asegurar el aprovechamiento máximo de la herramienta. Durante la etapa inicial de descubrimiento, obtuvieron la información necesaria de personas, procesos, herramientas y métricas para la comprensión de los objetivos a alcanzar en el proyecto. Luego, la información recolectada fue analizada para el diseño de las interacciones, funcionalidades y usos requeridos para la configuración y desarrollo de Zendesk y las apps. Durante esta etapa tuvo lugar también la construcción de flujos de interacción, sesiones de presentación, ajustes y aprobación del diseño realizado. Posteriormente, CADEFI procedió a la configuración de canales, que incluían correo electrónico, WhatsApp, formularios públicos y widgets, acompañada de la configuración de instancias de Zendesk Support, como formularios, campos de tickets, grupos, disparadores de notificaciones, estados de ventas, etiquetas, registros de intentos de contactos, asignaciones y tickets secundarios. Por último, se abocaron a la configuración de Zendesk Guide y Zendesk Talk, y al desarrollo de la app de notificaciones, y la app de importación-exportación.

Resultado

La implementación de Zendesk para CADEFI tuvo varios resultados positivos en términos de KPI. Por un lado, redujo el tiempo promedio de resolución de tickets y el esfuerzo de los agentes con el Centro de Ayuda. Por el otro, mejoró la satisfacción de los colaboradores, y la tasa de resolución y respuesta en el primer contacto. Antes de Zendesk, el 100% de los clientes resolvía sus dudas con un agente; hoy, un 15% de ellos acude al Centro de Ayuda o al Bot. Zendesk ha logrado que la comunidad de CADEFI sienta que su nivel de atención está a la par de la calidad de sus profesores y de la exigencia de sus clientes.