Startups & SMB Experience

Vinoteca

Impulsando una experiencia omnicanal en la compra de vinos

Industria

Retail, Wholesale and Distribution

Empleados

1-250

Región

México

Zendesk Partner

110

"Antes no teníamos visibilidad completa de cómo funcionaba nuestro centro de apoyo. Hoy, con Zendesk, podemos brindar un nuevo panorama de ayuda y tenemos visibilidad completa de los tiempos de respuesta, la resolución de los problemas y la satisfacción del cliente."

Dolores Bortoni, Gerente de Compras Nacionales, Vinoteca

100%

de visibilidad de las solicitudes de los clientes en todos los canales

72 h

de SLA máximo para la resolución de solicitudes

Empresa

Vinoteca es una empresa mexicana dedicada a la importación y venta de vinos y licores. Su misión es ofrecer productos y servicios de gran valor, que generen experiencias para los consumidores y contribuyan a fomentar su cultura y consumo adecuado.

Desafío

Vinoteca contaba con 4 canales de comunicación y atención al cliente: telemarketing, tiendas físicas, ecommerce y accounts managers. La falta de un enfoque y una herramienta omnicanal fue un obstáculo para la correcta gestión de las interacciones con los usuarios, lo cual tenía un impacto en la satisfacción de los clientes y las ventas. Así fue que la empresa se enfrentó al gran desafío de dar seguimiento al cliente en cada proceso y canal de venta.

Solución

Junto al partner Idyliko, Vinoteca organizó diversas sesiones dinámicas presenciales con diferentes áreas de su equipo operativo, financiero, marketing y comercial para diseñar una solución para los distintos canales de comunicación, que incluían WhatsApp, Facebook, teléfono, página web, correo de soporte, chatbot y formularios en Guide. Con la implementación de Zendesk, la empresa pudo crear desde cero un chat de asistencia para autoservicio con artículos y tutoriales proporcionados por Guide. También se crearon flujos para la solicitud correcta de información, en caso de que el cliente tuviera cuestiones que resolver con un agente real. De esta manera, las solicitudes y los tiempos de los agentes disminuyeron gracias a que ahora el área de atención al cliente cuenta con la información correcta de antemano.

Resultado

Gracias a Zendesk, Vinoteca fue capaz de establecer SLA para cada tipo de solicitud. Esto ayudó a eficientar los tiempos de respuesta de los agentes y del personal interno. Además, obtuvieron visibilidad completa de todas las solicitudes y centralizaron los procesos, lo que mejoró el control y la calidad de la información dada al cliente. Otro de los beneficios fue que el personal de diferentes áreas internas pudo dedicar su tiempo a tareas que no estuvieran relacionadas con resoluciones directas con el cliente.