Startups & SMB Experience
Cashclick
Aumentando la satisfacción de los clientes con una plataforma de atención unificada
Industria
Financial Services
Empleados
1-250
Región
México
"La misión de Cashclick es generar una verdadera inclusión financiera, facilitando el acceso a préstamos oportunos que resuelven las necesidades de la población desatendida por la banca tradicional. Así, ayudamos a los mexicanos a mejorar su calidad de vida”
Federico Manzano, Director General, Cashclick
93%
de CSAT2 h
de tiempo promedio de resolución1 min
de tiempo respuesta en mensajería350%
de aumento en el promedio mensual de atención al clienteEmpresa
Cashclick es una fintech 100% mexicana que nace con la misión de que todos los habitantes de ese país tengan acceso a un préstamo para alcanzar sus objetivos financieros y mejorar sus vidas. A través de políticas justas, condiciones claras, requisitos mínimos y respuestas inmediatas. han otorgado más de 315,000 préstamos, 100% en línea, con documentación básica, en un lapso de hasta 30 minutos y sin necesidad de contar con una cuenta bancaria.
Desafío
Para Cashclick, los clientes son lo más importante y, desde el inicio, ha sido primordial brindarles una experiencia única en cualquier punto de contacto con la marca, desde el sitio web, hasta redes sociales y mensajería. Es así como comenzaron a enfocar sus esfuerzos en dar soluciones y resolver sus necesidades sin contratiempos a través de una estructura sencilla, fácil de usar, rápida e intuitiva, manteniéndolos en comunicación con ellos en cualquier momento que lo necesitaran. Convencidos de que la satisfacción de los usuarios es la piedra angular de su crecimiento, se encontraron con la necesidad de potencializar la atención al cliente por medio de una herramienta integral que resolviera cualquier incidencia de forma inmediata y que permitiera controlar, medir y mejorar cada interacción. Desde el primer acercamiento, supieron que Zendesk sería el socio ideal para alcanzar este objetivo. Ante el reto clave de englobar y unificar en un solo lugar todos sus canales de comunicación, Zendesk les ofrecía una gran solución, que les permitía saber lo que sucede con cada uno de sus clientes, desde el inicio hasta el fin del contacto, y lograr sus metas de omnicanalidad y trazabilidad.
Solución
El primer objetivo de Cashclick con Zendesk fue empezar con un único canal de comunicación: el correo electrónico a través de Zendesk Support. Esta primera etapa fue tan sencilla y clara, que la información fluyó. Gracias a los datos generados por Zendesk, comenzaron a notar áreas de oportunidad, para las cuales ajustaron procesos de inmediato. El equipo de atención al cliente de Cashclick logró manejar adecuadamente la herramienta en un tiempo récord. Luego, continuaron con la implementación de nuevos canales de comunicación. Paso a paso, fueron profesionalizando cada vez más la atención hacia sus clientes y, muy pronto, tuvieron todos los puntos de contacto conectados en Zendesk. Gracias a ello, fueron capaces de identificar las etapas del recorrido del usuario y obtener información en tiempo real para tomar decisiones oportunas. En pocas palabras, lograron la trazabilidad de la atención de inicio a fin en un solo lugar. Asimismo, el bot de Zendesk se convirtió en su brazo derecho, porque pudieron crear flujos para automatizar tareas. Además, al implementarlo en su sitio web, estuvieron en condiciones de acompañar a sus clientes durante todo el proceso de solicitud de préstamo. Los conocimientos que integraron en el bot sirvieron para que los clientes consulten en menor medida a sus agentes, quienes intervienen en situaciones especiales o a petición expresa, ya que siempre cuentan con la opción de hablar con un asesor.
Resultado
Cashclick logró implementar una herramienta integral que brinda la información que necesitan sobre sus clientes, para tomar decisiones estratégicas que coadyuven a brindar una experiencia más satisfactoria con sus productos y servicios. Su tiempo de respuesta en correos pasó de más de 6 horas a menos de 30 minutos y, en mensajería, el tiempo bajó de más de 35 minutos a 1 minuto. En general, redujeron el tiempo promedio de resolución de 24 horas a menos de 2 horas. Con ello, mejoraron el índice de satisfacción de sus clientes, que pasó de 67% a 93%. Además, su promedio mensual de atención al cliente pasó de 1.400 personas a 5.000 en solo 4 meses. Con la implementación de Zendesk, el bot pasó de interactuar con 200 personas a más de 22.000 al mes, con un 85% de índice de satisfacción. Ahora, Cashclick tiene claridad y sabe lo que debe corregir gracias a la gran cantidad de información que proporciona la plataforma, además de notar mejoras significativas en la percepción que los clientes tienen de ellos. Al ser una empresa que ofrece servicios totalmente en línea, Zendesk se convirtió en el complemento perfecto para seguir siendo vistos como una marca tecnológica que brinda soluciones automatizadas y en tiempo real en cualquiera de sus puntos de contacto.