Startups & SMB Experience
Accenture Song
Elevando la satisfacción del cliente con el uso de Bots
Industria
Consumer Services
Empleados
1-250
Región
Argentina
Zendesk Partner
"La implementación de Zendesk a través de Centribal nos resultó sencilla por su configuración y manejo accesible para cualquier usuario. Además, el equipo de Centribal nos presentó métricas comprobables y tuvimos un período extendido de prueba con soluciones y soporte constantes."
Paula Sensini, Jefe de Mejora Continua, Customer Care, Accenture Song
100%
de satisfacción con el bot70%
de reducción en las transferencias a un asesor69%
de ahorro de costos operativos25%
de disminución del TMO promedioEmpresa
Accenture Song es una unidad de negocio dentro de Accenture Argentina, especialista en e-commerce. Ofrece diseño y tecnología de experiencias, incluyendo arquitectura de comercio electrónico y plataformas, estrategia de marca, servicios de marketing digital y soluciones directas al consumidor. El equipo cuenta con 30 agentes que gestionan un promedio mensual de 2.000 llamadas, 6.000 chats y 7.000 tickets de canal escrito, considerando las gestiones pre y post-compra.
Desafío
El equipo de Customer Care de Accenture Song se caracteriza por proporcionar soluciones rápidas, eficientes y personalizadas a sus clientes. Realiza una variedad de tareas, desde atención y asesoramiento al cliente, y resolución de problemas, hasta gestión de reclamos y retroalimentación para la mejora continua. En pos de seguir brindando soporte y atención excepcionales que fidelicen clientes en un contexto de crecimiento del e-commerce, el alto volumen de consultas por canales de atención en vivo puso en evidencia la necesidad de reorganizar el equipo de trabajo. Se detectó que gran parte de las consultas eran repetitivas y podían ser resueltas automáticamente sin depender de asesores. Esto provocaba demoras en la gestión de demandas más complejas. En una primera instancia, se analizaron y probaron las herramientas de chatbot de diferentes proveedores. Sin embargo, las mismas no cumplieron con las expectativas del equipo, que requería automatizaciones e integraciones específicas.
Solución
Con la ayuda de Zendesk y el partner Centribal, Accenture Song implementó una herramienta de administración de pedidos que cuenta con conexiones vía API con Vtex y OMS. Esto permite informar al cliente desde el Bot sobre el estado de su pedido, informarle el número de seguimiento si la compra ya fue despachada, o redirigirlo para que pueda acudir al autoservicio si necesita realizar un cambio o devolución del producto. En el inicio de la implementación, existía una deficiencia en las alertas cuando ingresaba un chat de un cliente que pedía ser transferido a un asesor, y esto afectaba los niveles de servicio y atención. Para resolverla, se integró en Zendesk una herramienta que permite recibir notificaciones cada vez que un cliente se contacta. En este proceso, Accenture Song destaca el acompañamiento del equipo de Centribal, que estuvo 100% disponible en el camino de implementación y aprendizaje, apoyándolos y resolviendo con celeridad las inquietudes que surgieran. Sumado a esto, Accenture Song cuenta con soporte técnico personalizado constante, que les permite mantener la herramienta funcionando al 100%. Por último, en cuanto a la relación costo-beneficio, Zendesk ha sido la elección más adecuada a las necesidades de la compañía.
Resultado
Con la implementación de las soluciones de Zendesk y el apoyo de Centribal, Accenture Song logró reducir hasta en un 70% la transferencia a un asesor. En consecuencia, la cantidad de asesores en el equipo de atención también se redujo, lo que permitió dirigir los esfuerzos hacia otras gestiones. Además, la satisfacción con el Bot alcanzó un 100% en comparación con un 78% de los asesores.