Critérios

Critérios Operacionais

PRODUTIVIDADE

Ganhos na produtividade da equipe de atendimento que se refletem em menores custos de operação e maior satisfação do colaborador e do cliente.

Métricas aplicáveis:

  • Evolução em tempo de médio solução de um ticket
  • Evolução em tempo médio de atendimento
  • FCR / One-touch tickets resolvidos
  • Redução do volume de telas para interação do agente

SATISFAÇÃO DO AGENTE

Ganhos na qualidade do atendimento que o agente prestará ao seu cliente final, e melhoria nas taxas de retenção do colaborador e consequente redução de custos com turnover.

Métricas aplicáveis:

  • Retenção / turnover da equipe
  • Pesquisa de satisfação dos agentes
  • Pesquisa de clima organizacional

ONBOARDING

O tempo de capacitação de um novo colaborador até que este consiga produzir em mesma escala que colaboradores mais experientes.

Métricas aplicáveis:

  • Tempo necessário para treinar um novo colaborador / redução percentual no tempo de treinamento

AUTOATENDIMENTO

Ganhos na satisfação do cliente com respostas rápidas e assertivas, além de redução do esforço da equipe de atendimento com tarefas repetitivas.

Métricas aplicáveis:

  • Redução no volume de tickets após a implantação da base de conhecimento
  • Acessos à base de conhecimento vs tickets abertos
  • Quantidade de artigos de base de conhecimento
  • Solicitações resolvidas via atendimento automatizado - bots para chat ou áudio (URA)

ENGENHARIA DE PROCESSOS

Destaque para o esforço de remapeamento e construção de processos, adotando melhores práticas de CX/EX, ou a simples adoção de processos existentes. E adequação da ferramenta para atender a estes processos.

Métricas aplicáveis:

  • Quantidade de casos de uso
  • Quantidade ou tipos de processos

VISIBILIDADE DA OPERAÇÃO

A adoção bem sucedida de indicadores operacionais permite a melhor gestão do time, identificando gargalos na operação de atendimento e necessidade de melhorias em processos.

Métricas aplicáveis:

  • Quantidade total de indicadores adotados
  • Quantidade de indicadores operacionais adicionados

Critérios Estratégicos

FIDELIZAÇÃO

A fidelização de clientes é consequência de uma jornada bem sucedida em todos os seus aspectos, e otimiza o investimento feito na captação de novos clientes ao manter ativos os clientes existentes.

Métricas aplicáveis:

  • Redução de churn
  • Aumento na taxa de recompra / wallet share / renovação de contrato
  • Redução no turnover da equipe (para Categoria Experiência do Colaborador)

SATISFAÇÃO E RECOMENDAÇÃO

Melhores índices de satisfação em CX podem apresentar resultados diretos em vendas. Nos casos de EX, resulta em melhor produtividade e engajamento, além da maior atração e retenção de talentos.

Métricas aplicáveis:

  • CSAT antes e depois ou ganho percentual
  • NPS antes e depois ou ganho percentual

ROI

O retorno sobre investimento é a principal medida financeira do sucesso do projeto.

Métricas aplicáveis:

  • Redução (%) em custos na operação
  • Redução (%) no custo por ticket

KPIs ALINHADOS AOS OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS

Permitem aos líderes adaptar suas estratégias de comunicação, vendas e interação com o cliente, analisando os resultados das jornadas propostas e identificando potenciais melhorias na estratégia da empresa.

Métricas aplicáveis:

  • Quantidade de indicadores adotados
  • Quantidade de novos indicadores gerados a partir da implantação do projeto

IMPACTO EM RECEITA

Geração de novas receitas e viabilização de novas oportunidades de negócios, em exemplos como a conversão de pedidos de carrinho abandonado em um ecommerce, ou a realização de novas vendas no processo de atendimento em up ou cross-selling.

Métricas aplicáveis:

  • Aumento em volume de clientes / vendas após implantação da solução

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

Impacto gerado pela tecnologia no ambiente de trabalho e nas relações com clientes, deixando interações e processos físicos para passar a utilizar soluções digitais para estabelecer novos patamares de relacionamento com clientes.

Métricas aplicáveis:

  • Número de processos manuais eliminados
  • Número de iniciativas de digitalização de negócios