Experiência do Cliente

Pitzi

Transformação Digital: Trocando Canais de Voz para Chat

Indústria

Financial Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

Fundada em 2012, a Pitzi trabalha ao lado das principais seguradoras do país para fazer do seguro de celular algo encantador. Investindo em tecnologia e focando em velocidade, informação e empatia, a empresa construiu uma cadeia de suprimentos inovadora, centrada em logística reversa, fábricas de remanufatura e reparo, e processamento digital de sinistros. Com isso, não só ajuda a resolver grandes desafios do setor, como também cria experiências humanas fantásticas para parceiros e consumidores.

Desafio

De 2012 até meados de 2019, utilizávamos a Zendesk apenas como ferramenta para tratativas de tickets. A partir de Mai/19, nossa necessidade mudou e estudamos melhorias para o canal. Em Jan/20 resolvemos incrementar a solução de Chat, inicialmente com apenas um agente e sem comunicar nossos clientes, deixando apenas na central de ajuda, para ser algo orgânico. Com esse passo inicial, tivemos em torno de 1.000 interações. A partir destes dados, entendemos que podíamos ampliar o uso do canal.

Solução

Atualmente, usamos o Zendesk como um CRM robusto e um grande aliado no atendimento às demandas de um cliente cada vez mais conectado e engajado, registrando ligações, tickets, chat e guide. Por sermos uma empresa não apenas centrada no cliente, mas também data-driven, também encontramos grande valor nos relatórios oferecidos pela plataforma, o que permite que possamos analisar o desempenho de cada uma de nossas ações e balizar as diretrizes e tomadas de decisão em CX.

support guide chat explore

Resultado

Assim que passamos a atender por chat, onde o CSAT atinge 95%, informamos em todos os outros canais sobre a nova opção. O impacto foi praticamente imediato e, assim, passamos a ter mais 3.000 atendimentos/mês por chat, canal que até pouco tempo não existia. Com isso, deslocamos parte do time de voz para chat. A mudança ajudou a potencializar a performance e produtividade, já que, enquanto em voz o atendimento é 1:1, no chat conseguimos prestar até 4 atendimentos simultâneos por agente.