Experiência do Cliente

TECNOSPEED S/A

Ganho de escala do atendimento através da Base de Conhecimentos

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

Com missão de reduzir o esforço no desenvolvimento de software, a TecnoSpeed fornece ferramentas e componentes para desenvolvedores, com foco em Documentos Fiscais Eletrônicos (DF-e), além de soluções de gestão financeira, certificados digitais, cursos/treinamentos, mobile e relacionamento com cliente. Com mais de 100 colaboradores, 80% deles com formação em tecnologia, a TecnoSpeed preza por profissionais que entendam os problemas e a linguagem do cliente, para ajudá-los ágil e eficientemente.

Desafio

Temos crescimento elevado e constante de clientes. Assim, processos e ferramentas rapidamente ficavam defasados e ineficientes. Uma mudança se mostrou necessária. Caso contrário, o crescimento seria ofuscado pela inviabilidade em manter a excelência prometida. Em 2018, decidimos buscar solução efetiva para sanar instabilidades no atendimento via chat e disponibilizar base de conhecimentos capaz de ajudar os clientes, reduzindo a demanda por interações humanas.

Solução

Em 2018 optarmos por Zendesk, mas realizamos apenas migração dos processos e documentações, com foco em ganho de tecnologia. Em 2019 focamos em otimizar a capacidade de atendimento via conteúdo especializado. Identificamos os conteúdos relevantes com a classificação dos atendimentos via ticket e chat e pesquisas com clientes pelo Zendesk Guide. Dedicamos colaborador para produção de conteúdos, além de incentivar a colaboração de outros profissionais a partir de suas experiências de atendimento.

support guide chat explore

Resultado

Mantendo-se o crescimento, no modelo antigo, os custos com equipe de atendimento precisariam ser 66% maiores que o atual, afetando nossa saúde financeira. Além de potencializar a capacidade de atendimento, pudemos investir o tempo disponível para melhorar o base de conhecimentos. Os níveis de estresse da equipe aetão em valores mínimos e índice de satisfação em patamar alto. A TecnoSpeed ganhou o premio TOP 50 GPTW América Latina - Médias empresas, como um dos melhores lugares para se trabalhar.