Experiência do Cliente

Enjoei

Upgrade de plano

Indústria

Consumer Services

Quantidade de Colaboradores

1-99

Parceiro

JVBTI

Empresa

Somos o marketplace mais simpático para comercializar roupas, acessórios, móveis, eletrodomésticos e outros objetos. Aqui você pode vender aquelas peças que já estão há tempos esquecidas no guarda-roupa e comprar outras (novas ou usadas), de várias marcas e de pessoas que também querem mais espaço livre no closet. Temos mais de quatro milhões de itens, todos categorizados por tamanho, cor e preço. Você tem a opção de comprar pelo preço sugerido ou fazer uma outra oferta.

Desafio

Tínhamos poucas oportunidades de melhoria, automações, gatilhos e acompanhamentos. Sem dados, não podíamos avaliar métricas e definir objetivos, nem agilizar e priorizar o atendimento. O atendimento por mídias sociais também era feito fora do Zendesk, sem visão do que estávamos fazendo. Assim, tivemos enorme atraso dos usuários, quebras de SLA e uma experiência muito longe da que gostaríamos. Chegamos a demorar mais de 30 dias para o primeiro atendimento, com mais de 30 mil casos parados.

Solução

Com consultoria da JVBTI, adotamos práticas visando entregar a melhor experiência possível ao usuário. Definimos ofensores e planos de ação para minimizá-los, priorização de assuntos e filas, criação de gatilhos e automações, otimização da pesquisa de satisfação e recorrência de envio, otimização de produtividade de analistas, contratação da plataforma para atendimento via chat, criação de relatórios e acompanhamentos e contratação de ferramentas para atendimento de mídias sociais.

support guide chat

Resultado

A satisfação ao longo dessa jornada aumentou de 35% para 68% em tickets, iniciamos o atendimento via chat com 75% de satisfação e hoje estamos com 95%. Também melhoramos nossos indicadores de FCR, iniciamos em mais de 30 dias de atraso e hoje estamos com a primeira resposta sendo enviada em menos de 24 horas. Além disso, aumentamos a produtividade do time com a criação de macros e guide para material de apoio em mais de 120%.