Experiência do Cliente

Prontmed

Integração Canal Whatsapp

Indústria

Health Care Equipment and Services

Quantidade de Colaboradores

1-99

Parceiro

ETEG

Empresa

A Prontmed tem como propósito resolver a falta de informações clínicas organizadas com terminologia segura e interoperável, fundamental para efetivação e sucesso de projetos de gestão e cuidado da saúde. Para isso, desenvolvemos plataforma de prontuário eletrônico para profissionais de saúde capaz de organizar dados clínicos dos atendimentos de pacientes. Com mais de 20 anos no mercado, atendemos hospitais, operadoras de saúde, empresas de gestão de saúde, clínicas e consultórios.

Desafio

Em set/19, integramos o Whatsapp de suporte à Zendesk, para formalizar e ampliar a interação entre agentes e clientes, além de facilitar o registro. A mudança trouxe agilidade de resposta. Em mar/20, a pandemia obrigou o trabalho remoto. Para preservar o atendimento telefonico, nosso principal canal, ampliamos serviço terceirizado de recepção de chamadas. Mas com resultados negativos: alta de 67% no custo terceirizado, atendimento mais demorado, aumento de interações para finalizar chamado.

Solução

Iniciamos medidas para minimizar os problemas, incentivando o uso dos canais digitais, que permitem contactar diretamente a equipe especializada, agilizando o atendimento. A integração entre Whatsapp e Zendesk foi o principal aliado. Comunicamos os contatos digitais dentro da própria plataforma, alteramos o script da central de atendimento orientando que próximos contatos sejam feitos via canais digitais; Incluímos acesso rápido para envio de mensagens por Whatsapp na central de ajuda.

support

Resultado

Aumento no número de tickets e no percentual de abertura de tickets via Whatsapp. Melhora no índice de satisfação, após queda nos últimos 2 meses. Geramos insights para melhorias da operação: ampliar a interação entre áreas dentro da plataforma, melhorar central de ajuda, inclusão de software de central telefônica para fornecer suporte por telefone; permitir interação proativa pelo Whatsapp, ampliação a janela de interação, tela diferenciada para acompanhar interação de chamados via whatsapp