Especial PMEs

Liv Up / Aktie Now

Liv Up e novas unidades de negócio

Indústria

Consumer Products

Quantidade de Colaboradores

1-99

Parceiro

Aktie Now

Empresa

A Liv Up é a startup que está construindo a alimentação do nosso tempo. Somos digitais, temos controle total da cadeia produtiva, desde formar parcerias com produtores orgânicos, criar e desenvolver receitas até o desenvolvimento do nosso site e aplicativo. Tudo isso com o compromisso de gerar impacto positivo do campo ao consumidor final.

Desafio

A Liv Up é uma empresa em constante inovação, onde a experiência do cliente é importante fonte de conhecimento. Antes, a categorização de tickets era feita pelos agentes, com interpretações pessoais e relatórios imprecisos. Além disso, com novas unidades de negócio, se tornou necessário uma ferramenta que permitisse direcionar novas demandas aos times corretos. Finalmente, era necessário melhorar a jornada do cliente no momento de fazer o pedido, com acesso fácil e claro a todas as informações.

Solução

Reestruturação da árvore de categorização, com campos condicionais através do pacote de produtividade, inserção de políticas de SLA e criação de 4 formulários para as 3 unidades de negócio + mídias sociais. Novo layout, com identidade visual que conversa a marca. Configuração de 2 páginas para cada unidade de negócio, com botões mais intuitivos e divisões organizadas de acordo com o momento da jornada. Inclusão de formulário que deixa mais claro, para o agente, a dúvida ou o problema do cliente.

support guide chat

Resultado

Após a implementação em dezembro, conseguimos atingir nosso objetivo do 1º TRIM de melhorar a eficiência do nosso atendimento ao bater nossa meta de tempo de primeira resposta em até 2 horas e registrar 88,5% de elogios de todos comentários sobre o atendimento no NPS no 2º semestre de 2020. Além disso, tivemos mais os seguintes resultados: - Os agentes perceberam uma melhora de 44% em relação à estrutura antiga*; - 57% dos agentes consideram a estrutura atual mais fácil, pela adaptabilidade e objetividade*; - Reduzimos o tempo médio de primeira resposta em 43% e o tempo gasto com categorização em mais de 60%; - A estrutura nova contempla todos os nossos motivos de contato: apenas 2% dos tickets são categorizados sem a razão (vs. 32% da estrutura antiga) de contato; - E de todos os tickets, 9% exigem que o agente inclua alguma descrição (vs. 69% no passado); - Aumento de 47% no volume de buscas da FAQ; - Reduzimos a taxa de contato da FAQ de 10% entre Janeiro e Março de 2019 para 2,6% entre Janeiro e Março de 2020. * Dados de pesquisa interna