Experiência do Cliente

Rede Gazeta

Visão Cliente

Indústria

Media and Entertainment

Quantidade de Colaboradores

100-999

Parceiro

Tecna Sistemas

Empresa

Com 91 anos, a Rede Gazeta é o maior grupo de comunicação do Espírito Santo, formado por 8 emissoras de rádio, 4 emissoras de TV (afiliadas à Rede Globo), o jornal A Gazeta e uma empresa de soluções digitais. Em 2019, descontinuou o impresso Notícia Agora e encerrou a distribuição diária de A Gazeta, que se tornou jornal prioritariamente digital com versão impressa semanal. As mudanças também afetaram setores internos, a forma de produzir conteúdo e de se relacionar com a audiência/assinantes.

Desafio

O projeto Visão Cliente visava revisar processos com impacto na jornada do cliente, estabelecendo processos e organizando o atendimento de áreas distintas. A redação do jornal e a Central de Atendimento atendiam a partir de vários números de WhatsApp, telefones, e-mails e redes sociais, sem integração. A falta de processos gerava demora no retorno e dificultava uma experiência única de marca. A falta de dados integrados também atrapalhava a análise do trabalho e tomada de decisão para melhorias.

Solução

Mapeamos a jornada do cliente e identificamos oportunidade de melhoria. Adotamos fornecedor de call center com mão de obra mais qualificada e Zendesk no atendimento omnichannel. Desenvolvemos premissas do relacionamento, focadas na experiência do cliente e lançamos a Central de Ajuda A Gazeta, que pode ser acessada dentro das matérias do site, dando autonomia ao público. As integrações Zendesk permitirão aos agentes conhecer o perfil do cliente e realizar operações sem abrir outros sistemas.

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Resultado

Obtivemos informações centralizadas e fácil acesso a métricas. Os dados nos ajudaram a orientar e dar mais autonomia ao público. Criamos Guide interno facilitando onboarding e comunicação da nova equipe de relacionamento, reduzindo custo da operação em 47%. Unificamos o atendimento no Zendesk Support, respondendo toda a audiência do portal sem escalar equipe na mesma proporção. O cliente tem agora WhatsApp único para todas as demandas e nova página no site com formulários integrados ao Zendesk.