Experiência do Cliente

HURB

Dados x Autosserviço: Como empoderar o seu cliente

Indústria

Consumer Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

Hurb é uma agência de turismo com foco em utilizar tecnologia para revolucionar a experiência dos viajantes. Hoje internacionais, desejamos levar a nossa cultura para todos os cantos do mundo através um produto acessível, desmistificando a lenda de que poucos podem realizar a viagem dos sonhos. Fazemos isso porque queremos ?Make travel easier through technology? e sempre tendo em mente que ?It?s all about people.

Desafio

Hoje enfrentamos o desafio de lidar com todos os nossos viajantes e oferecer a melhor experiência para cada. Para isso, precisamos entender o comportamento e desejos tanto dos que já viajaram quanto os que vão ou pensam em viajar com a gente. Traduzir isso em dados e otimizar a tomada de decisão é um grande desafio. Além disso, entregar auto suficiência para que nossos viajantes consigam a resolução das suas demandas sem contatar a Central da Felicidade do Viajante, traz ótimos resultados.

Solução

Iniciamos com o Zendesk Support, que nos permitiu mapear a jornada dos viajantes. Ao somarmos nossos sistemas ao Support, aliado à capacidade do Zendesk Explore de sintetizar e organizar os dados, pudemos entregar autoatendimento, como a possibilidade de alterar a data de viagem sem necessidade de contato, além de acelerar a tomada de decisão da companhia. Também ligamos, via API, nosso site ao Zendesk Support.,permitindo aos viajantes solicitar e alterar outras partes dos pedidos.

support guide chat explore

Resultado

Com Zendesk, entendemos o comportamento de nossos viajantes, transformando suas maiores doresem autosserviço. No pico do Covid19 (Mar/Abr), o tivemos cerca de 29k novos chamados no autoatendimento, que antes sobrecarregariam a CFV. Além disso, entregamos conteúdos estratégicos com o Guide que ajudaram a reduzir os atendimentos. A estratégia data driven permitiu economizar slots de atendimento, reduzir aumento do TME e volume de viajantes que abandonariam a fila sem a resolução de seus casos.