Experiência do Cliente

Advise

Customer Success na Advise Brasil.

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

A Advise é uma empresa de TI voltada para o mercado jurídico. Estamos há 18 anos no mercado e hoje somos referência em qualidade de dados para esse meio.

Desafio

Por trabalhar com advogados nosso desafio sempre foi entregar um suporte ágil e com muita qualidade. Nosso público é especialmente exigente e para cumprir o nosso desafio precisávamos encontrar a melhor ferramenta possível, bem como uma equipe bem treinada. Outro grande desafio era o gap de informações das vendas do departamento comercial. Nosso CRM não se comunicava com o Zendesk então todo o time de CS tinha dificuldades para acessar essas informações tão imprescindíveis para o pós-venda.

Solução

Ao mudarmos o gerenciamento de tickets para Zendesk, identificamos potencial para alterar várias políticas internas. Implantação então o setor de Customer Success, deixando o setor de atendimento mais robusto, integrando os time de cobrança, CSM e analistas à equipe de atendimento já existente. A mudança de filosofia envolveu toda a empresa. Depois implementamos novo CRM - Zendesk Sell, com o desafio de integrar o comercial e CS, um divisor de águas cujos frutos começaram a aparecer rapidamente.

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Resultado

Hoje as ações do setor são regidas por métricas. O time trabalha com mais autonomia, segurança e rápidez. Os filtros, automações e gatilhos Zemdesk diminuem nossa SLA, o que se traduz em maior satisfação do cliente. Além disso, as principais métricas tiveram grande impacto positivo. Pela primeira vez em nossa história, o churn ficou dentro do previsto pelo financeiro. A capacidade de retenção também atingiu valores históricos. O time de cobrança bate recordes de resultados mês após mês.