Experiência do Cliente

Mega Sistemas Corporativos a Senior Mega

Inteligência Artificial com KCS na Base de Conhecimento (Guide + Support)

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

Com 35 anos, a Mega Sistemas Corporativos se consolidou com uma das mais importantes companhias de TI do Brasil. Nossa solução para o mercado de Construção é líder no Brasil. Temos presença direta em seis capitais, além de 20 canais de atendimento em todo país. Nossa equipe de suporte foi considerada, em 2016, a melhor do Brasil pela HDI. Mas isso não nos acomodou e, desde então, temos como lema reinventar-se sempre. Em 2019 a Mega Sistemas foi adquirida pela Senior Sistemas.

Desafio

Com a aquisição, havia previsão do aumento de clientes, necessitando novas soluções de autoatendimento, manutendo a mesma estrutura de suporte e sem aumentar os tickets trabalhados. O desafio era aumentar a produtividade e engajar os colaboradores. Paralelamente, o mapeamento da jornada e experiência do cliente apontou a necessidade de aperfeiçoar a Base de Conhecimento. Este seria o desafio dos próximos 5 anos: reduzir a entrada de tickets não complexos, evitando gargalos no suporte.

Solução

Já tínhamos sucesso no uso da dinâmica KCS com a Base de Conhecimento e sabíamos que poderíamos explorar mais esta estrutura. Assim, surgiu a ideia de usa uma inteligência artificial 100% integrada ao Guide para criar nossa assistente virtual, a Sara . A partir das melhores práticas do KCS, artigos de nossa Base de Conhecimento e APIs da Zendessk a Sara passou a reter dúvidas sobre processos e incidentes de baixa complexidade, mas com muito volume.

support guide

Resultado

Em 12 meses, a curadoria da Sara (chat) nos permitiu facilitar a jornada de autoatendimento do cliente, treinando o bot, para responder com segurança média de 85%. No 2ºsem/19 tivemos 1.431 tickets atendidos pelo chat, das quais 20% com visualizações de artigos sugeridos pela Sara através da API do Guide. No 1ºsem/20, a Sara atendeu mais de 3.000 tickets e tivemos mais de 1 milhão de visualizações na Base de Conhecimento, com mais de 20 mil acessos via Sara.