Experiência do Colaborador

Grupo Madero

A relação do Zendesk com o Suporte do Grupo Madero

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

O Grupo Madero atua no ramo alimentício e tem como dever entregar uma experiência única ao cliente pela comida e pelo ambiente de nossos restaurantes. Para que todas essas qualidades sejam sentidas e reconhecidas pelos clientes, foi preciso digitalizar muita coisa dentro dos restaurantes, trazendo agilidade e valor, como a implementação de sistemas de pdv, backoffice, kds, totens, etc. Hoje a rede possui duas marcas (Madero e Jeronimo) que juntas somam quase 200 restaurantes.

Desafio

O cenário de TI sempre foi forte no Grupo Madero, ainda mais com a pandemia no Brasil onde o Delivery se tornou nosso carro chefe, necessitando grande atuação de nossa área em implementar novas tecnologias. Cuidar de 200 restaurantes que tem como objetivo fornecer a melhor qualidade aos nossos clientes, entregando lanches recheados de amor, não é uma tarefa fácil. Uma vez que muitos processos dependem de TI e a medida que novas filiais aumentam, a quantidade de entrada de incidente aumenta junto.

Solução

Ao mesmo tempo que nosso modelo de negócio começava a crescer, a TI em si também deveria seguir o mesmo fluxo. Porém tínhamos um cenário onde todo o nosso atendimento era realizado a partir de diversos canais como ramal, telegram, whatsapp, e-mail e GLPI, e com isso também dificilmente era possível retirar métricas destes canais.

support explore

Resultado

Com a entrada do Zendesk Support unificamos os reports de incidente em um único canal de Whatsapp integrado com o Support, onde pude ter históricos das conversas e o agente que tratou, e gerar informação a partir do Explore, verificando os dados preenchidos nos tickets pelos agentes ao realizar a solução e seu fechamento. Tive a visão da quantidade de tickets (cerca de 5000) por mês e também quais os meus principais incidentes.