Experiência do Cliente

Fundacred

Fundacred mantém time unido e clientes satisfeitos atendendo com agilidade e qualidade por intermédio da Zendesk

Indústria

Financial Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Parceiro

Tecna Sistemas

Empresa

Somos uma instituição sem fins lucrativos pioneira no setor de crédito educacional.. Acreditamos no poder transformador da educação, na mobilidade social e no sucesso dos estudantes. Nosso propósito é transformar vidas promovendo acesso à educação. Temos mais de 250 instituições de ensino conveniadas (771% de aumento entre 2015 e 2019) e mais de 90 mil estudantes beneficiados (650% de aumento entre 2015 e 2019), com 110% de aumento no número de tickets resolvidos pelo mesmo time de agentes.

Desafio

Com atendimento por telefone e múltiplos canais digitais, usando ferramentas distintas, a Fundacred identificou que só conseguiria atingir seus objetivos estratégicos com um modelo integrado, flexível e escalável. O principal desafio foi escolher uma ferramenta omnichannel que elevasse a produtividade dos agentes e garantisse o compartilhamento de informações com o cliente e a empresa. Isso co, a transição de 100% do atendimento para o home office por conta da pandemia do novo Coronavírus.

Solução

Optamos pelo Zendesk Support com inclusão do chat como novo canal de atendimento. Já no primeiro semestre ele se tornou o canal mais representativo e com melhor tempo médio de resposta. A implementação, apoiada pela TECNA Sistemas, transformou os indicadores de performance, permitindo a inclusão de atendimento por WhatsApp, que se tornou o principal canal de relacionamento com os estudantes, responsável por 40% ds tickets no período de pandemia, seguido do Chat, com 25% dos tickets.

support guide chat explore

Resultado

Agilidade, autonomia e compartilhamento de informações foram os principais ganhos com Zendesk Support. Ele nos permitiu absorver 110% mais tickets entre 1º sem/20 e 1º sem/19 com a mesma quantidade de agentes. Melhorias garantiram aumento dos canais de atendimento, dobrando os tickets e mantendo qualidade (95% de avaliação positiva). Adotamos o Guide e criamos portal Self Service, melhorando a experiência do cliente. E os indicadores do Explore possibilitaram reduzir esforços dos colaboradores.