Experiência do Cliente

Totvs

Gestão do Conhecimento na Melhoria da Satisfação do Cliente.

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

+1000

Empresa

Líder absoluta no mercado SMB do Brasil, a TOTVS cria soluções inovadoras para transformar o dia a dia das empresas e ajudá-las a superar seus desafios de negócio. É a maior empresa de desenvolvimento de software de gestão do país, investindo R$ 1.6 bilhão em pesquisa e desenvolvimento nos últimos 5 anos para atender as exigências de 12 setores da economia. Como uma empresa originalmente brasileira, acredita no “Brasil que Faz” e apoia o crescimento de milhares de negócios e empreendedores.

Desafio

Com o volume de tickets em crescimento aumentou a necessidade de escalar o atendimento sem elevar os custos do time e manter a agilidade e qualidade do atendimento. Neste cenário os seguintes desafios precisavam ser resolvidos: garantir a boa experiência do cliente trazendo agilidade e assertividade na resolução de tickets de dúvidas. Conseguir democratizar o conhecimento entre o time de mais de 2.500 agentes. Garantir a produtividade dos times de atendimento.

Solução

EImplementamos a metodologia Gestão do Conhecimento através da Metodologia KCS com a tecnologia Zendesk Guide Enterprise + Knowledge Capture em todos os times de atendimento dos softwares TOTVS. Foram criados modelos de documentos, parametrizado o Zendesk Guide Enterprise + Knowledge Capture com macros para facilitar a aplicação. Além de plano de capacitação e acompanhamento dos agentes, visando solucionar rapidamente os tickets e acompanhar a criação de conteúdo.

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Resultado

Ganhamos escala no atendimento sem aumentar o time e mantendo a satisfação do cliente. Capacitamos mais de 1.500 agentes , em 275 grupos de atendimento, foram criaos 19.471 artigos e indicados 222.372 nos tickets. Obtivemos 75% de retenção dos tickets, resolvidos com a indicação de artigos, com 91% de satisfação Tivemos crescimento de 5.883% na consulta de artigos, que saltou de 7.566 em 2017 para 452.650 em 2019. Atingimos os objetivos de agilidade e satisfação do cliente sem aumento de custo.