Experiência do Colaborador

Tembici

Transformação do Atendimento Tembici

Indústria

Transportation

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

Somos líderes na América Latina em tecnologia para micromobilidade, criando soluções para inspirar uma revolução do espaço urbano. Contamos com 16 mil bicicletas, fazemos cerca de 2,5 milhões de viagens por mês e temos quase mil funcionários entre Brasil, Chile e Argentina. Nascemos em 2009 a partir do projeto Pedalusp, com 2 estações e 16 bicicletas entre o metrô Butantã e o campus da USP. Em 2017 assumimos o Bike Itaú. De lá pra cá a utilização dos nossos sistemas cresceu 10 vezes desde então.

Desafio

Em 2018, um ano após adquirimos os principais projetos de bicicletas compartilhadas do Brasil, crescemos 400% e nos vimos com um modelo de atendimento pouco eficiente. Decidimos por uma reestruturação baseada em 3 pilares: sistemas integrados com as necessidades do cliente e nosso APP, equipe própria e infraestrutura com condições de implementar todas as ações e influenciar a satisfação do time. O desafio foi fazer a transformação em meio a um crescimento exponencial, integrado a toda a empresa.

Solução

O primeiro passo foi a escolha da Zendesk e 55PBX. Não tínhamos indicadores de gestão do atendimento e experiência dos ciclistas. Nossos fluxos internos eram por email. As soluções Zendesk mudavam completamente esse cenário com simplicidade e eficiência. A primeira grande revolução se deu entre maio e dezembro de 2019, com implantação de CTI, CRM, Chat e integração de todos os processos internos. Também mudamos a central de atendimento para um imóvel com mais espaço e infraestrutura o time.

support guide chat talk explore

Resultado

Em um ano, nossos resultados foram surpreendentes, como: Nosso e-nps saiu de 45% em junho/19 para 78% em dezembro/19 (última pesquisa); Nível de serviço (chamadas atendidas em até 20 segundos) de 22% em maio/19, quando implementamos o CTI, para 76% em Junho/20 e TME de 5 min. para 30 seg.; Nosso CSAT iniciou em 76% em maio/19 e atualmente está 95%; Nosso relacionamento por chat, que não tínhamos até dezembro/19, chegou em junho/20 a 65% dos contatos que recebemos dos ciclistas, com 97% de satisfação; O fist call resolution chegou a 90%; Tivemos apenas um turnover voluntário esse ano e o absenteísmo desde março/20, quando passamos para 100% home office, esta em 0, isso mesmo nenhuma falta em 4 meses. Nesse período de pandemia, nosso volume reduziu 52%, mesmo assim não fizemos nenhum desligamento devido a essa redução. Todos os benefícios foram mantidos e contamos com o retorno deles agora em julho para atender a retomada do nosso negócio. Estamos preparando um pacote de benefícios específico para o teletrabalho, que será apresentado em breve, mas oferecemos toda a infra que tínhamos no escritório para quem está em casa, como: computador, cadeiras, apoio de pés, etc.