Experiência do Cliente

EBANX LTDA.

Experiência EBANX BuddYeah

Indústria

Financial Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

O EBANX nasceu com a missão de conectar pessoas, não importando o lugar, nem a maneira com que estão acostumadas a comprar. Através de métodos de pagamentos locais, já ajudamos mais de 500 sites internacionais a expandirem para a América Latina e mais de 40 milhões de latino-americanos a terem o que consideramos essencial: ACESSO.

Desafio

- Melhorar a experiência do cliente, otimizando o tempo e a qualidade de atendimento, também oferecendo alternativas para que ele pudesse resolver as dúvidas de maneira prática; - Melhorar a experiência do Buddy (colaborador), otimizando ferramentas e prod

Solução

Nova Central de Ajuda ajudou a reduzir tickets. Cliente agora consulta status e preenche reembolso sem falar com Buddy. Reformulação de URA, respondendo dúvidas frequentes antes da fila de atendimento telefônico. Fluxo assertivo: clientes passam por artigos com questões recorrentes ao acessar Central. Se necessário, são direcionados a Buddys de assuntos específicos, agilizando atendimento. Dashboards: tickets abertos e atendidos, acessos à Central, artigos lidos e reembolsos pagos self-service.

support guide chat talk

Resultado

O objetivo do EBANX é oferecer além do acesso ao meio de pagamento, uma experiência de alto nível durante a venda e o pós venda em todos os lugares que processamos. Com a implementação do projeto, tínhamos como objetivo tornar a operação escalável para o atendimento de excelência. Com isso, sem que houvesse modificação em quadro de funcionários, conseguimos reduzir o tempo de espera no chat de 25min para 1min, no telefone de 7min para 2min, e um aumento de atendimentos diários de média de 800 para 1.6K, apenas no chat. Também tivemos a implementação de processos com self-service. Hoje, em média temos mais de 6.5K clientes por mês que executam serviços no pré-chat, mais de 150K clientes por mês que tiram suas dúvidas com conteúdos implementados sem ajuda de um Buddy. Para atendimentos realizados, temos 90% de satisfação e com uma velocidade muito maior. Nossa SLA de atendimentos para casos que envolvem outras áreas reduziram 28%, trazendo mais agilidade nas respostas aos nossos clientes.