Experiência do Cliente

Index Administradora de Condomínios

Index Administradora

Indústria

Consumer Services

Quantidade de Colaboradores

1-99

Empresa

Nós somos uma administradora de condomínios que muito se preocupa com a agilidade, qualidade e oferecimento de tecnologias aos nossos clientes. Desde a concepção do negócio o objetivo é único: oferecer a melhor experiência de suporte ao cliente. Independentemente do meio (canal) o cliente deverá ser acolhido e isso foi um desafio para nós. Apaixonados por tecnologia, encontramos um parceiro (zendesk) que nos auxiliou e continua fazendo nosso crescimento um sucesso.

Desafio

A administração de vários condomínios já é um enorme desafio. Atender todos os seus condôminos é maior ainda. Para complementar, o cliente hoje exige mais soluções para um atendimento eficiente, preciso e dinâmico. Os desafios da comunicação interna também são enormes, uma vez que o cliente copiava várias pessoas da equipe, buscando uma resposta rápida, e isso criava um gigantesco problema interno. E tudo isso enquanto estávamos tentando nos estabelecer num mercado extremamente competitivo.

Solução

Evoluímos gradativamente o uso da Zendesk. Após adquirimos a versão professional, ampliamos o atendimento e integramos o WhatsApp. Depois, integramos o ERP para entender com precisão a dinâmica do cliente. Em jan/18 recebíamos 261 novos tickets/mês, que subiram para 3.313 em junho/20. Com pequenas integrações, 86% dos tickets são resolvidos imediatamente. Agora estamos criando uma base de conhecimento interno, melhorando a compreensão de solicitações, tempo de atendimento e canais.

support

Resultado

O principal resultado foi a melhoria na qualidade no atendimento, concentrado em um canal (e-mail, web, whatsapp, API). Com a identificação das principais demandas e tempo de atendimento pudemos gerar políticas internas de controle de qualidade e agilidade no processamento das informações, como descentralizar decisões que impactavam o atendimento. Estamos com as ferramentas certas e vamos construir muito mais, economizando recursos e aplicando no foco principal: atendimento dedicado ao cliente.