Experiência do Colaborador

Elotech Gestão Pública Ltda

Atendimento Transparente

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Parceiro

Tecna Sistemas

Empresa

Atuamos com desenvolvimento de softwares e ferramentas tecnológicas que contribuem com a Gestão Pública a nível municipal. Atualmente temos 550 clientes, estamos presentes em 09 estados e somos o maior Market Share do estado do Paraná. Temos como Missão, Melhorar a vida das pessoas através de produtos e serviços de alta qualidade que permitam uma Gestão Pública mais eficiente, responsável e transparente.

Desafio

Utilizávamos o Redmine como controle de suporte e nos vimos encurralados por uma série de SLA´s específicas. Isso nos levou a uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente. Optamos inicialmente por outro parceiro, por questões financeiras. Três meses após seu início, o projeto fracassou. Tínhamos inconstância na utilização do software, diversos problemas de instabilidade e péssimo atendimento. Voltamos então a negociar com a Zendesk e, em maio/19, iniciamos a implantação da plataforma.

Solução

Em pouco tempo atingimos a meta de melhorar em 20% o atendimento com a mesma quantidade de agentes e transformar nossos canais em Omnichannel. Atualmente somos a única empresa de software para gestão pública com atendimento via Whatsapp, integrado ao Zendesk, que hoje responde por 20% das solicitações. Outro destaque é que chegamos 5,5 k chamados/mês sem perder efetividade e qualidade. Mesmo neste pico, conseguimos melhorar a comunicação aos clientes.

support guide

Resultado

Atualmente temos uma central de ajuda bem estruturada, com aproximadamente 1 000 artigos publicados que auxiliam os usuários na solução de suas dúvidas e demandas, atendemos diversas SLA´s específicas por clientes e atingimos um NPS de 97%. Costumamos dizer que entre nós e o cliente atualmente temos uma ferramenta transparente que nos permite focar em nosso negócio. A Zendesk construiu junto com a Elotech uma das melhores plataformas de atendimento a Gestão Pública do País.