Experiência do Cliente

RioPar

A utilização do Zendesk como ferramenta de atendimento para lojas de aplicativo App Store e Google Play e Atendimento transbordado pelo Tomais (ChatBot)

Indústria

Computer Hardware

Quantidade de Colaboradores

1-99

Parceiro

Eteg

Empresa

Com foco inicial na bilhetagem eletrônica no transporte público do Estado do Rio de Janeiro, as empresas RioPar oferecem soluções de automação por Biometria e de pagamento mobile. A RioPar lançou o RioCard Mais: um único cartão aceito em todos os tipos de transporte público em 43 município do RJ. Atrelado ao projeto, foi lançado APP que permite ao usuário recarregar cartões, definir pagamento, consultar saldo, etc. Neste aplicativo, clientes contam com o atendimento de agente virtual (Tomais).

Desafio

Percebeu-se a inviabilidade de realizar o atendimento dos clientes de forma manual dos canais de email e lojas de aplicativos. O tempo operacional envolvido nesse processo manual atrelado à insatisfação do cliente foram as principais dores neste projeto.

Solução

A partir do momento que nasceu a ideia de levar para as empresas e pessoas físicas um único cartão aceito em todos os tipos de transporte público em 43 município do Estado do Rio de Janeiro, a Riocard Mais percebeu a necessidade aprimorar seu atendimento. Foi assim que a Zendesk surgiu como solução. O objetivo foi unificar os canais de atendimento em apenas um lugar para que a operação pudesse suportar a demanda, promovendo um atendimento rápido e eficiênte para o usuário.

support guide explore

Resultado

Facilidade de visualizar as mudança de cenários. Com um cenário de pandemia, ficou fácil de visualizar a mudança de perfil nos indicadores. Em Q2 de 2020 houve um aumento de 17% para 56% dos atendimentos resolvidos em apenas um toque (one touch tickets) comparado com Q1 de 2020. Das demandas que chegam, 87% dos atendimentos vem de integração (API).