Experiência do Cliente

Zukerman

Transformação Digital - Accumed-Glicomed vai do manual ao digital em 30 dias com operação de alta performance

Indústria

Telecommunications

Quantidade de Colaboradores

1-99

Parceiro

Atende Simples

Empresa

A Zukerman é uma empresa com mais de 30 anos de atuação e reconhecida nacionalmente como referência em leilões online e presenciais. A empresa negocia imóveis residenciais, comerciais e rurais das maiores instituições financeiras do Brasil em seus leilões por valores que chegam a ser até 60% menores que os valores de mercado, alcançando também o primeiro lugar no ranking de vendas das principais instituições financeiras do país.

Desafio

Com a popularização dos leilões online, a demanda no SAC cresceu. Mas a estrutura era inadequada: sistemas de informações legados e apenas telefonia administrativa (PABX). Como o negócio exigia ações manuais, o atendimento não escalava. Em 2017, os leilões online representavam 95% das vendas e a equipe cresceu 50%. Mas o padrão do atendimento mudou, com picos de contatos de pessoas querendo participar de leilões na última hora. Enquanto isso, a gestão não tinha métricas de atendimento.

Solução

Em 2019, a Zukerman contratou Zendesk e Atende Simples integrados, num projeto completo, com foco em pontos críticos da operação e reformulando estrutura e processos do SAC. Com a URA inteligente resolvendo casos simples, os atendentes passaram a responder apenas os complexos. Automações e gatilhos agilizaram atividades como criação de tickets e classificações de atendimentos. A gestão evoluiu com relatórios completos, em tempo real, agilidade e flexibilidade para alterar fluxos de atendimento.

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Resultado

- TME de 20 minutos --> TME de 38 segundos - TMA de 15 minutos --> TMA de 3min34s - Taxa de Atendimento de 75% para 96% - FCR --> 40% - Retenção na URA 40% para 90% - Contatos perdidos de 20% para 0 - Satisfação do cliente 4.75 / 5 - Volume triplicou e