Experiência do Colaborador

Escola em Movimento

Aperfeiçoamento em Excelência no Atendimento ao Cliente: Uso de métricas e estratégias com base em plataforma eficiente

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

1-99

Parceiro

ETEG TECNOLOGIA DA INFORMACAO S/A

Empresa

A Escola em Movimento é uma empresa da área de Educação cuja missão é a de transformar as experiências escolares. Através do serviço de Agenda Digital, ela oferece uma comunicação simples e segura para as instituições de ensino. O foco da solução é apoiar as escolas em melhorar sua comunicação com pais, alunos e colaboradores por meio de smartphones, tablets e computadores.

Desafio

Utilizavamos o FreshDesk para apoio ao atendimento aos clientes. Com o crescimento do negócio, identificamos gaps que impossibilitavam uma visão clara e integrada do trabalho. Dentre elas, a impossibilidade de integrar a plataforma com solução de telefonia utilizada, impossibilidade de personalizações em relatórios e visualização das solicitações, dificuldade de acompanhar status de demandas, carência no desenho de novas perspectivas de fluxos de trabalho e de estratégias de apoio aos clientes.

Solução

Para aperfeiçoar o atendimento, adotamos Zendesk integrado com URA (Atende Simples), para abertura automática de chamados, e Google Analytics, para captar e acompanhar acessos à Base de Conhecimento. Estamos reestruturando a Central de Ajuda e avaliando o reflexo das mudanças - Ativação de Knowledge Capture, Linked Ticket, JIRA e User Data para flexibilizar dia a dia dos agentes e integrar informações. Novos painéis, gráficos e visões facilitando fluxo de trabalho e ações proativas com clientes.

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Resultado

- Aumento do nosso percentual CSAT em aproximadamente 5%; - Redução do nosso Tempo de Primeira Resposta em aproximadamente 83% dado o uso de recursos tais como: Macros, Automações, Gatilhos e sugestões de artigos através do uso de Knowledge Capture; - Cri