Experiência do Colaborador

BPP / Atende Simples

Relacionamento ágil

Indústria

Financial Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Parceiro

Atende Simples

Empresa

Oferecemos soluções inteligentes, justas e abrangentes. Colocamos pessoas e empresas no comando, possibilitando o gerenciamento de finanças e controle de operações em tempo real. Somos uma Financial Innovation Company (FIC) que ajuda negócios inteligentes a crescer, de otimização do fluxo de pagamentos à possibilidade de resolver problemas via app. Uma das primeiras instituições de pagamentos regulada autorizada pelo Banco Central, garantindo total segurança em suas operações.

Desafio

Em 2019, identificamos demanda por mais dinamismo no atendimento a clientes. Pontos de melhoria: novo protocolo de atendimento pelo sistema, independente do agente; Preenchimento automático de campos fundamentais; Melhor processo de registro de informações, agilizando atendimento; Melhores controles de recebimento de chamada; Garantir acesso a informação do cliente para possível novo contato por queda da ligação; Reduzir quantidade de sistemas usados por agentes; Melhor análise de produtividade.

Solução

Integramos 4 sistemas (URA, Sistema de busca de dados, Zendesk e Atende Simples). Toda ligação é tratada na URA, que identifica o cliente, segmenta a necessidade por filas e distribui para os agentes. O Atende Simples gera um ticket no Zendesk para cada chamada com informações da URA e requisita ao sistema de consulta de dados que consolide as informações complementares. No final, o Atende Simples faz nova integração com dados finais da chamada. Tudo sem que o agente precise fazer nenhuma ação.

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Resultado

Todos os pontos mencionados como expectativas foram entregues: Hoje os protocolos são gerados automaticamente e enviados ao cliente, independente do agente. A maior parte dos campos da categorização do atendimento são preenchidos pelo sistema. Temos a garantia de que as informações dos campos de categorização que geram relatórios são corretos, porque são preenchidos pelo sistema. A distribuição das chamadas e controle de recebimento são evoluídos pela quantidade de detalhes que os sistema nos fornece. Todas as informações das chamadas ficam no registro, data, telefone do cliente, horário e demais. Permitindo contato em casos de queda. A gravação também fica disponível para consulta imediata, o que facilita o monitoramento e esclarecimento de dúvidas. Além de reduzir 12 campos de preenchimento de informações/ consultas feitas em sistema.