Especial PMEs

Celcoin

Reestruturação Emergencial

Indústria

Financial Services

Quantidade de Colaboradores

1-99

Empresa

A Celcoin criou plataforma que permite a fintechs e milhares de lojistas oferecerem serviços antes restritos a grandes bancos, como pagamento de contas e tributos, recargas de celular e transporte, transferências e saques. Eleita Melhor Startup do Brasil 2017 pela Seedstars e Melhor Fintech do País pelo BBVA Open Talent. Em 2019 entrou no Programa de Aceleração Visa e recebeu aporte de R$ 6 mi do fundo Vox Capital. Única fintech da América Latina e Caribe com o prêmio The Inclusive Fintech 50.

Desafio

Queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. Tendo este valor como fundamental, prezamos a qualidade, rapidez e cordialidade no atendimento como diferenciais competitivos. Presentes em mais de 3.100 cidades e com mais de 2,5 milhões de clientes, efetuamos 6 transações por segundo. No 2º tri/20 tivemos uma explosão de novos clientes e atendimentos. De janeiro a março, o nº de tickets aumentou 60% e o de clientes ativos 10%, muito acima de nossa capacidade de atender bem e com a agilidade.

Solução

Entre jan e abr/20, a satisfação caiu de 75% para 60%. Em maio, o tempo de 1ª resposta foi a mais de 24h, contra 2h15 no 1º tri. 50% dos clientes ativos geravam ticket. Identificamos escassez de macros, FAQS inteligíveis, falta de integrações com BI e de filas de atendimento personalizadas. Criamos novas macros e FAQS, reformulamos a Central de Ajuda, implementamos formulário de contato na APP, integramos informações do cliente no painel do agente, criamos filas de nível 2 e tags de cliente VIP.

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Resultado

No dia 16 de maio começamos a executar o plano de ação e a fazer a reviravolta em nossos processos. Equipes de Marketing, Tecnologia, Atendimento e Operações em menos de 1 semana implementaram o plano e como resultado temos hoje em julho (até dia 24), tempo de resposta em 1h29 versus 14h59 em maio, score de satisfação do cliente aumentou em 30% atingindo este mês 79%, em relação ao ratio de clientes ativos vs tickets abertos, apenas 28% dos clientes ativos abriram um ticket (versus quase 50% em Abril), com projeção de chegar ao fim deste mês em 25%, um recorde histórico e este indicador tem forte correlação com as visualizações na Central de Ajuda, que mais do que dobraram e apenas 36% dos clientes que visualizam a Central de Ajuda, abriram um ticket – versus 51% em Abril – uma redução de 30%, mostrando que a nova estrutura da Central de Ajuda com melhores textos e screenshots de funcionalidades do app, reduziu drasticamente a necessidade do nosso cliente abrir um chamado.