Experiência do Cliente

Webmotors

Com Zendesk e Aktie Now, Webmotors reduz em 38% o tempo médio de solução e inova seu atendimento.

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

1-99

Parceiro

Aktie Now

Empresa

Com mais de 20 anos na estrada, a Webmotors foi a primeira startup brasileira a inovar na forma de comprar e vender carros e motos. Líderes de mercado e especialistas no segmento, têm como combustível a paixão pela cultura automotiva e a vontade de oferecer sempre a melhor e mais segura experiência de compra e venda online.

Desafio

Em 2019 passamos a atuar com Neoassist. Porém, nossa experiência foi extremamente negativa. Entre os desafios, por exemplo, havia a impossibilidade de analisar em atendimento o histórico do cliente. Também não conseguíamos automatizar os processos, o que nos gerava gargalos e grande insatisfação dos clientes. Isso sem contar da ausência de um dashboard com atualização em tempo real, além de relatórios com resultados inconsistentes. Isso nos motivou a buscar nova solução no mercado.

Solução

Visitamos clientes que utilizavam diversas soluções e avaliamos 152 funcionalidades essenciais para nosso negócio. Após essa análise e decisão do comitê da diretoria, optamos pela Zendesk. Para auxiliar na implementação, a Zendesk indicou a Aktie Now, empresa com diversas soluções digitais de atendimento. Aproveitamos para adotar ferramentas como ChatBot Droz e o serviço de telefonia digital Callwe que, integradas com a Zendesk, completariam nossa necessidade de transformação da área.

support guide chat

Resultado

Os impactos do Zendesk são extraordinários. Nossos agentes se dizem satisfeitos e destacam a estabilidade sistêmica, a possibilidade de atendimentos simultâneos e análise de históricos dos chamados. Houve redução média de 57,3% dos tickets criado, de 38,09% no tempo médio de resolução do ticket e CSAT de 79,2%. Além disso, conseguimos retenção nos atendimentos de 58% e, com a telefonia digital, reduzimos o TMA em 32% e um CSAT de 93,9%.