Experiência do Cliente

Movile Pay

Movile Pay implanta Zendesk e reduz em 63,59% o seu TMA

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

1-99

Parceiro

Aktie Now

Empresa

A Movile Pay faz parte do Ecossistema Movile, um grupo de empresas de tecnologia que trabalha em conjunto para atingir crescimento exponencial no mercado global. Somos a mais jovem empresa do grupo e temos como objetivo prover, dentre outras soluções, meios de pagamentos. Estamos construíndo o banco dos restaurantes e buscamos melhorar a relação entre pessoas e negócios, através de soluções digitais inovadoras, que transformem as relações financeiras.

Desafio

Tomar o cliente como o centro do negócios faz parte da cultura da Movile Pay. Assim, investimos constantemente em pesquisas e aplicamos em tecnologia visando construir soluções para o mercado e otimizar a experiência do cliente, com soluções descompliadas. Apesar disso, enxergávamos que ainda tínhamos uma jornada a trilhar. Nosso atendimento tinha baixo nível de automação e pouca visibilidade dos indicadores, pontos fundamentais para geração de insights para melhorias na nossa operação.

Solução

Ao constatar o problema, passamos a olhar outras empresas do grupo, na busca por solução. E, como a Zendesk já estava presente em muitas delas, optamos por abrir concorrência. Adquirimos diretamente as soluções: Support, Guide, Answer Bot, Talk Partner Edition e Explore. Realizarmos também sondagem no mercado para escolha da parceira implementação de todas essas ferramentas e optamos pela Aktie Now de forma rápida e assertiva.

support guide chat talk explore

Resultado

Reduzimos em 56,98% o tempo de solução de ticket. Isto refletiu no tempo médio de atendimento, que caiu 63,59%. Além disso, houve aumento de 21pp do FCR , que podemos correlacionar à otimização de processos e digitalização de negócios. O projeto impactou na eficiência operacional, permitindo realocar 2 recursos para outras atividades, com economia operacional mensal de R$11969,508 e aumento de receita de 58,88%. A transformação digital gerou 12 novas iniciativas para nossa operação.