Experiência do Colaborador

GESTO / Aktie Now

GESTO digitaliza a sua área de atendimento ao cliente com Zendesk e Aktie Now e oferece uma nova experiência aos seus agentes.

Indústria

Health Care Equipment and Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Parceiro

Aktie Now

Empresa

A GESTO é uma consultoria e corretora de saúde que investe em um formato baseado em dados para cuidar e atender com excelência o beneficiário e, ao mesmo tempo, gerar economia para as empresas O nosso propósito é fazer diferente nesse mercado tão tradicional. Inovamos usando a tecnologia para trazer mais transparência e informação para ajudar na tomada de decisões e controlar melhor os custos do plano, cuidando do principal ativo das empresa, seus colaboradores!

Desafio

Nosso objetivo é oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente. Mas precisávamos otimizar processos cuja ineficiência impactavam o negócio. Eles eram manuais, com grande esforço da operação, e sem a visibilidade e rastreabilidade do atendimento. Os relatórios tinham erros, dificultando a implementação de melhorias. Os clientes reclamavam a falta de canais utilitários e interativos. Mas, como não mensurávamos da sua satisfação, era difícil identificar como e quais melhorias aplicar.

Solução

Primeira corretora com área de Customer Experience e única com atendimento omnichannel no Brasil, a Gesto atende clientes B2B e B2C, 24x7. Para chegar nesse cenário, avaliamos várias ferramentas e optamos pela Zendesk, por atender todos os requisitos para execução de nossos processos de atendimento, possibilitando sinergia entre departamentos e experiência unificada de atendimento. A implementação, pela Aktie Now, ocorreu com muita sinergia, dentro do escopo e em tempo recorde.

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Resultado

Os nossos resultados são surpreendentes. Eliminamos todos os processos manuais e conseguimos fazer a gestão dos chamados com visibilidade do volume, classificação por status, quantidade de tickets vencidos, SLA's personalizados por motivo de atendimento e o CSAT automatizado. Os relatórios gerados nos trazem ainda mais assertividade nas análises dos processos e a adoção de ações de melhoria contínuas. A respeito dos indicadores, podemos destacar que houve uma redução de 57, 15% no número de telas para a realização dos atendimentos. Além disso, redução de 50% do tempo de capacitação dos novos colaboradores e por meio da Zendesk conseguimos um acréscimo de 10 novos indicadores permitindo mais assertividade nas análises de performance. Destacamos que após a implantação, tivemos 19 novas oportunidades de vendas graças a Zendesk.