Experiência do Cliente

Magalu

Nome do caso de sucesso: Magalu expande soluções Zendesk e aumenta em 26% a satisfação de seus clientes.

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

1-99

Parceiro

Aktie Now

Empresa

No mercado desde 1957, a Magazine Luiza é a principal plataforma digital e uma das maiores e mais conceituadas marcas do varejo brasileiro. Desde 2008, colocou o atendimento ao cliente como centro do negócio. "Há 2 coisas comuns às empresas que dão certo: atendimento e inovação. Você precisa ter um atendimento de primeira e estar atento ao que há de novo", diz a líder da empresa, Luiza Trajano. A rede possui mais de 1000 lojas físicas, site e app de compras com cerca de 16 milhões de downloads.

Desafio

Em 2018, a rede decidiu transformar o atendimento. Faltava ferramenta omnichannel para integrar e otimizar a operação. Todos os processos foram mapeados e implementado Zendesk, com resultados em menos de 6 meses. Em 2019, a rede posicionou Magalu como plataforma digital de varejo, com 5 pilares: crescimento exponencial, entrega mais rápida, super app, Magalu ao seu Serviço e novas categorias via marketplace. Com isso, houve necessidade de ampliar ainda mais a capacidade de atendimento.

Solução

Considerando o novo posicionamento e a necessidade de fortalecer a experiência do cliente, em fev/19 a Magalu realizou 4 novas expansões, sendo 3 permanentes e 1 temporária, para 200 agentes. Em 2020, trocou o produto para chat e adquiriu mais 211 licenças além de outros 3 contratos temporários de licenças. "Sabíamos dos ganhos com uma ferramenta como a Zendesk e contar com a excelência da Aktie Now na implementação foi fundamental ", diz Amanda Carvalho, gerente de Inteligência de Cliente.

support guide chat

Resultado

Os resultados são incríveis! Com os investimentos no digital e as expansões feitas entre 2019 e 2020, ampliamos nossa capacidade de atendimento e aprimoramos ainda mais a experiência do cliente. O preparo foi fundamental para enfrentarmos nosso maior desafio até então: a pandemia. Ao contrários dos outros varejistas, aumentamos as vendas e, ainda assim, reduzimos em 20% o tempo de solução de ticket e em 16% o TMA. Além disso, aumentamos em 11% nosso FCR e em 26% a satisfação dos clientes.