Experiência do Colaborador

EBANX

CS Challenge

Indústria

Financial Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

O EBANX nasceu com a missão de conectar pessoas, não importando o lugar, nem a maneira com que estão acostumadas a comprar. Através de métodos de pagamentos locais, já ajudamos mais de 500 sites internacionais a expandirem para a América Latina e mais de 40 milhões de latino-americanos a terem o que consideramos essencial: ACESSO.

Desafio

O EBANX sempre teve o acesso como foco principal e a operação de CS é exemplo disso. O CS iniciou enxuto e, em 7 anos, contava com 45 Buddies e média de 55 mil tickets/mês. Com o crescimento, foi necessário reestruturar a área, visando: Melhorar a experiência do cliente, otimizando o tempo e a qualidade de atendimento; 2 Melhorar a experiência do Buddy, organizando os processos, procedimentos e ferramentas; Ter visibilidade da operação, com dados acessíveis, processos e procedimentos claros.

Solução

Nova Central de Ajuda ajudou a reduzir tickets. Cliente agora consulta status e preenche reembolso sem falar com Buddy. Reformulação de URA, respondendo dúvidas frequentes antes da fila de atendimento telefônico. Fluxo assertivo: clientes passam por artigos com questões recorrentes ao acessar Central. Se necessário, são direcionados a Buddys de assuntos específicos, agilizando atendimento. Dashboards: tickets abertos e atendidos, acessos à Central, artigos lidos e reembolsos pagos self-service.

support guide chat

Resultado

Sem modificar o quadro de funcionários, reduzimos a espera no chat de 25 para 1min, no telefone de 7 para 2min e aumentamos a média de atendimentos por dia no chat de 800 para 1.6K, além de inserirmos processos self-service. Hoje, em média, mais de 6.5K clientes realizam serviços no pré-chat e mais de 150K tiram dúvidas sem ajuda de um Buddy por mês. Temos 90% de satisfação nos atendimentos realizados e velocidade muito maior. A SLA de atendimentos para casos envolvendo outras áreas caiu 28%.