Experiência do Cliente

Vindi

Chat - um golaço da Vindi em 2020

Indústria

Financial Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

Vindi é uma fintech de pagamentos e soluções financeiras que ajuda empresas a venderem mais e sempre. Com o maior gateway de pagamentos independente do país, a Vindi foi eleita pela Endeavor como uma das ferramentas essenciais para o mercado financeiro. Ela atende centenas de empresas que vendem através de planos, mensalidades e assinaturas. Atua na economia da recorrência está baseada em acesso, não em propriedade. É a economia da subscrição, em que a relação deve basear-se no bom serviço.

Desafio

Com mercado acelerado, focar apenas no atendimento telefônico não nos dava a agilidade e eficiência necessárias para ir além da resolução de problema, com uma jornada humanizada e encantadora. Tínhamos em média 3 mil ligações/mês, com cerca de 23 min por atendimento e 20% de ligações abandonadas, números desafiadores para para uma operação enxuta como a nossa. Entendemos que o comportamento está mudando para canais parcial ou totalmente digitais e que estávamos atrasados nestas novas tendências.

Solução

Nosso atendimento sempre foi centralizado no telefone, aumentando o desafio de convencer sobre a agilidade de canais digitais. O grande passo foi disponibilizar chat para 6 mil clientes sem saber qual seria a aderência nem aumentar o headcount. Educamos o cliente a nos procurar via chat. Começamos a bloquear chamadas telefônicas algumas horas do dia, metrificando para entender se estávamos no caminho certo. Seguimos medindo os canais até decidirmos retirar definitivamente a opção da telefonia.

chat

Resultado

Em fev/20 tínhamos média de 2 chats/dia. Na 2ª semana, liberamos o canal para mais clientes e melhoramos a divulgação, atingindo 25 chats/dia. Saímos da média de 300 chats em fev/20, com 23% de avaliações e satisfação de 93%, para mais de 1.500 em abril, com 26% de avaliações e 95% de satisfação. Os atendimentos seguem crescendo e estudamos criar gatilhos, macros e automações. Investiremos num bot para interações de baixa complexidade e, para clientes tecnológicos, avaliamos integrar o whatsapp.