Experiência do Cliente

Resultados Digitais

Atendimentos de Chat com Vídeo

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

A RD nasceu no Brasil, em 2011, com o objetivo de ajudar empresas de todos os portes e segmentos a entender e a aproveitar os benefícios do marketing digital, conquistando resultados reais e efetivos para seus negócios. Isso é feito por meio de nossas ferramentas, o RD Station Marketing e o RD Station CRM, e pela metodologia da Máquina de Crescimento, que apoiam a estruturação e a execução de estratégias sólidas de marketing e vendas.

Desafio

Em set/19 conduzimos uma análise de chats com tempo de resolução acima de 40 min, buscando entender os motivos de um atendimento longo neste canal. Percebemos que as ações de passo-a-passo em vídeo eram com mais efetivas, gerando menos dúvidas durante o processo. Então sugerimos avaliar a possibilidade de termos um atendimento assistido (via call) ou encaminhar um vídeo (com áudio explicativo) com o passo-a-passo necessário para que o cliente consiga chegar ao seu objetivo.

Solução

Em fevereiro deste ano, iniciamos um MVP no time de Chat do uso de vídeos gravados no Loom durante os atendimentos para sanar as dúvidas dos clientes. Esses atendimentos foram classificados com a tag atendimento_video" para possibilitar a análise de resultados. Até o momento tivemos 335 chats classificados com a tag."

chat

Resultado

Analisamos CSAT, Solution Rate e Tempo de Atendimento dos Chats buscando ganhos nos indicadores. No entanto, como os vídeos eram utilizados parcialmente, não seria correto comparar Solution Rate e Tempo de Atendimento com e sem vídeo. Assim focamos em CSAT, que apontou 100% de Satisfação em 193 avaliações (57% de resposta), e nos feedbacks dos clientes, que indicou ótimos comentários da experiência com vídeos.