Experiência do Cliente

Naturgy/Via Consulting

Case Naturgy Transformação do atendimento digital

Indústria

Energy and Environmental

Quantidade de Colaboradores

1000+

Parceiro

Via Consulting

Empresa

A Naturgy é a maior empresa de distribuição de gás do Brasil em número de clientes. A empresa hoje fornece gás para 1,1 milhão de clientes residenciais, comerciais, industriais, postos de GNV e termelétricas. A empresa atua em todo o estado do Rio de Janeiro e na região sul de São Paulo. O serviço de distribuição de gás é uma atividade privatizada pelos governos estaduais e fiscalizado por agências reguladoras. No Estado do Rio a fiscalização é feita pela Agenersa e, em São Paulo, Arsesp.

Desafio

A Naturgy identificou que o cliente quer, cada vez mais, resolver demandas facilmente e no canal digital. As principais barreiras eram múltiplas plataformas para gestão de atendimentos digitais e site não responsivo de difícil navegação. O atendimento digital mais frequente se dava por meio de formulários não automatizados. E o uso do chat, canal que permite maior percentual de FCR, era baixo. Faltava visão e controle das SLAS de atendimento digital, além de uniformidade e padrão nas respostas.

Solução

Ao conhecer a solução, a área de Atendimento ao Cliente, juntamente com a de Sistemas, identificou a oportunidade de mudar não só o sistema de registro de atendimento de São Paulo, mas também transformar o atendimento digital por meio da criação de novo canal digital para o cliente, novo chat de atendimento, novo portal de conhecimento para o operador, migrar para uma estratégia com conteúdo e atendimento multicanal para melhorar a experiência do usuário e promover relacionamentos.

support guide chat explore

Resultado

A ferramenta Zendesk possibilitou uma revolução na experiência no atendimento ao cliente Naturgy. Isso foi de extrema relevância neste período de pandemia, na qual foram criados novas páginas e funcionalidades para o cliente como Contestação de fatura, emissão de código de barras e até o serviço de leitura facilitada que permite ao cliente enviar a foto do seu medidor para o processo de faturamento, evitando assim a visita de um leiturista. A facilidade da plataforma permitiu ampliar a abrangência do projeto, por meio de um canal exclusivo para clientes industriais. Principais benefícios: Melhorar a experiência digital do cliente por meio de uma plataforma simples, rápida e mais intuitiva. Incrementar o atendimento de chat, aumentando o FCR digital. E, consequentemente a demanda por meio de formulário padrão reduziu. Publicação de mais de 228 artigos e seções para a consulta dos operadores, por meio de uma única plataforma de conhecimento. Esse canal conta com uma plataforma de vídeos e podcast. Reconhecimento Externo: Em 2020, Naturgy recebeu o prêmio Consumidor Moderno de melhor empresa de atendimento ao cliente na categoria de distribuição de gás.