Experiência do Cliente

Resultados Digitais

Playbook de Transbordo em Chat

Indústria

Computer Software and Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

A RD nasceu no Brasil, em 2011, com o objetivo de ajudar empresas de todos os portes e segmentos a entender e a aproveitar os benefícios do marketing digital, conquistando resultados reais e efetivos para seus negócios. Isso é feito por meio de nossas ferramentas, o RD Station Marketing e o RD Station CRM, e pela metodologia da Máquina de Crescimento, que apoiam a estruturação e a execução de estratégias sólidas de marketing e vendas.

Desafio

Diante da perspectiva do lançamento de novos planos do RD Station, com valores de mercado altamente competitivos e como parte da nova estratégia de PQL - Product Qualified Lead da empresa, precisávamos de uma estrutura de suporte capaz de absorver o aumento exponencial da nossa base de clientes, respeitando as métricas já estabelecidas de SLA e CSAT, sem que isso implicasse necessariamente no aumento expressivo do número agentes na operação.

Solução

A solução mais eficiente combinou Zendesk e Zoopim. Investimos para que todos os agentes se sentissem confortáveis em atender chat e email e operar Zendesk e Zoopim. As ferramentas do Zoopim permitiram mapear horários críticos de volume no chat, permitindo distribuir agentes de forma mais inteligentes entre os canais. Além disso, criamos gatilhos monitorando se os agentes online no momento serão suficientes para atender a fila dentro do SLA, nos dando tempo para fazer o deslocamento de agentes.

support chat

Resultado

Redução de missed chats de 3% para 0.6% Aumento do SLA de primeira resposta de 68% para 96% Manutenção do CSAT do canal de chat acima de 98%