Experiência do Colaborador

Itaú S/A

Projeto iupp

Indústria

Financial Services

Quantidade de Colaboradores

+1000

Empresa

Banco Itaú (área de Loyalty) - Projeto de criação de uma plataforma de pontos e benefícios.

Desafio

Construir plataforma uindo central de atendimento com BackOffice e Parceiros. Garantir navegabilidade do agente e integração de mais de 30 parceiros com foco em first call resolution. Obter flexibilidade e agilidade para alterações de parâmetros/configurações online. Realizar desenvolvimento de aplicativos dentro da ferramenta, com integrações com fornecedores, disponibilizando informações dos clientes e realização de transações. Melhorar experiência na abertura e acompanhamento de solicitações.

Solução

Adoção de plataforma única de atendimento; Concessão de licenças para todos parceiros da plataforma; Integração com sistema de telefonia; Integração com fornecedor da plataforma, levando toda a experiência do site (disponível para o cliente final) para o agente, adaptando navegabilidade e adicionando processos específicos; Desenvolvimento de aplicativos de segurança, garantindo confiança do cliente desde o primeiro contato; Acesso aos clientes ao acompanhamento de tickets em tempo real, no site.

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Resultado

Como o projeto ainda não foi lançado oficialmente, estamos trabalhando com os seguintes resultados esperados: 1. NPS maior que 80; 2. Redução do custo de central de atendimento em mais de 50%, incentivando o cliente a abrir e acompanhar os tickets nos canais digitais; 3. Redução no tempo de ligação em até 30%, fornecendo aos agentes todas as informações na Zendesk