Experiência do Colaborador

Zoom Negócios de Internet

Reengenharia Zendesk

Indústria

Retail and Wholesale and Distribution

Quantidade de Colaboradores

100-999

Empresa

O Zoom é uma plataforma de comércio eletrônico que conecta consumidores e lojas confiáveis. Através de site e aplicativo, com 15 milhões de usuários mensais, o Zoom ajuda consumidores a tomarem a melhor decisão de compra. Oferece desde conteúdo sobre os produtos à venda a serviços de apoio, como histórico e alerta de preços. São mais de 16 milhões de ofertas de 600 lojas que passam por rigoroso controle de credenciamento O Zoom é parte do grupo Zoom & Buscapé, uma investida da Mosaico.

Desafio

O Zoom cresce anualmente. Precisávamos aumentar produtividade para escalar a operação. Os tickets eram distribuídos aos agentes sem considerar sua especialidade. Tinhamos 58 opções de classificação de tickets, gerando dúvidas e impedindo qualificar a solicitação. O alto backlog implicava em violações de SLA. O suporte às lojas era por e-mail, telefone e skype. O aumento da demanda gerou desorganização, afetando a qualidade. Processos manuais causavam gargalos e impediam escalabilidade.

Solução

Estudamos principais tipos de tickets para reduzir árvore de motivos. Com isso, dividimos agentes por habilidade, aumentando eficiência e organizando filas de atendimento. Implementamos o Conversa Paralela, para reduzir número de tickets filhos e impactar fila de atendimento e interações diárias. Criamos nova área de suporte a lojas, com formulário de contato estruturado para qualificar entrada dos tickets, além de base conhecimento, facilitando acesso à informação e promovendo autoatendimento.

support guide

Resultado

A árvore de 15 motivos gerou assertividade na classificação de tickets, agilizando tratativa. Organizamos agentes por habilidades. Novo formulário reduziu interações e aumentou FCR. O Conversa Paralela reduziu interação humana em 43%, melhorando SLA. A novo suporte a lojas concentrou atendimentos em uma plataforma, digitalizou processos e reduziu telas. Acesso facilitado à informação aumentou produtividade e qualidade. Uso do autoatendimento como primeiro nível reduziu demanda para agentes.