Experiência do Cliente

Smiles

Nova Arquitetura de Atendimento Smiles com foco em Auto Atendimento e Customer Experience

Indústria

Consumer Services

Quantidade de Colaboradores

100-999

Parceiro

Via Consulting

Empresa

A Smiles é um programa de fidelidade com 25 anos e 17,2 milhões de participantes. A Gol é sua acionista majoritária e principal parceira comercial. A Smiles tem ainda parceria com outras 44 companhias aéreas que, juntas, voam para mais de mil destinos. A empresa também atua com os principais bancos do país, administradoras de cartões de crédito, redes de varejo, hotéis, locadora de carros e postos de combustível, entre outros, garantindo grande variedade de acúmulo e resgate de milhas.

Desafio

Inicialmente não planjávamos reformular todo sistema da Central. A área de atendimento desejava implementar soluções de autoatendimento e melhorar a produtividade de agentes e processos. Após levantamento de toda arquitetura relacionada à Central de Atendimento, concluiu-se que precisariamos de mudanças, já que os sistemas em vigor não possibilitavam alcançar o objetivo da área. Iniciamos então a elaboração de roadmap indicando onde pretendíamos chegar.

Solução

Estudaos solução que provesse a entrega do readmap ao longo dos anos, de forma evolutiva. Optamos por Zendesk + SunCO para entrega da ominicalidade /multicanalidade e interface com clientes. Fomos primeiro case mundial a conectar SunCo e Zendesk Support. Implementamos características de chat nessa arquitetura, até então só providas pelo Zendesk Chat. Integramos a base de conhecimento do Zendesk Guide no fluxo de conversa, para obter base de conhecimento centralizada para todos os canais.

support guide explore sunshine conversations

Resultado

Iniciamos o teste da nova arquitetura pelo Messenger, canal com menor demanda. Nos primeiros dias tivemos 8x mais contatos. Em mar/20 colocamos a novo modelo no chat do site (desktop e mobile). Em 4 dias o número de contatos cresceu 3x , com a pandemia. Não tivemos um segundo de instabilidade e a arquitetura possibilitou desafogar a central. Implementamos fluxos de autoatendimento (por exemplo, para cancelamento de voo), que responderam por 90% dos cancelamentos nas semanas iniciais da pandemia.